현대백화점과 현대홈쇼핑은 2026년 '한국산업의 고객만족도(KCSI)' 조사에서 각각 백화점과 TV홈쇼핑·인터넷쇼핑몰 부문 1위를 차지했다고 1일 밝혔다. 현대백화점은 백화점 부문에서 9년 연속, 현대홈쇼핑은 TV홈쇼핑 4년·인터넷쇼핑몰 7년 연속 1위를 차지했다.
KCSI는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 고객만족도 조사다. 산업별 제품과 서비스에 대한 소비자의 품질 평가를 종합해 발표한다.
현대백화점은 현장 중심의 서비스 혁신을 강화하고 있다. 현장 직원이 고객 서비스 개선 아이디어를 직접 제안하는 'Service Project 101'을 신설했다. '고객 행복 인사이트 위원회'를 통해 고객 의견을 수렴하고 개선 과제를 전사에 공유·적용하고 있다. 자체 개발한 'SAI(Service hArmony Index) 지수'를 활용해 모바일 만족도 조사도 진행한다.
현대홈쇼핑은 고객 편의성을 높이는 서비스를 확대했다. 별도 결제 페이지로 이동하지 않고 화면에서 바로 결제할 수 있는 '밀어서 결제'를 도입했다. 현대H몰에는 디지털 온누리상품권 전문관 '온누리샵'을 열고 결제 수단에도 디지털 온누리상품권을 추가했다.
물류 자동화도 강화했다. 올해 6월 화성 물류센터에 '로봇팔'과 '싱귤레이터'를 도입해 출고 소요 시간을 기존보다 최대 20% 줄였다. 폐가전 자원순환 캠페인과 친환경 어린이 그림대회 등 ESG 활동도 이어가고 있다.
현대백화점그룹 관계자는 “이번 성과는 고객 만족을 최우선으로 현장 중심의 혁신과 지속가능경영을 꾸준히 펼쳐온 결과”라면서 “앞으로도 차별화된 고객 쇼핑 경험을 제공하는 기업이 되기 위해 지속 노력할 것”이라고 말했다.
한편 현대백화점은 2026년 국가고객만족도(NCSI) 백화점 부문에서 5년 연속 1위를 기록하는 등 고객 경험 관련 평가에서 성과를 이어가고 있다. 현대홈쇼핑은 일본 홋카이도와 현지 상품 발굴 및 국내 판매·마케팅 등을 위한 전략적 파트너십 구축하는 등 경쟁력 강화에 속도를 내고 있다.
윤희석 기자 pioneer@etnews.com
