배달의민족(배민)이 인공지능(AI) 기반 대규모 컨택센터를 구축한다. 기존 구축형(온프레미스) 컨택센터 시스템의 확장성 한계를 클라우드 방식으로 극복하고, AI를 접목해 시스템 운영 효율을 끌어올린다. 또 상담 내용을 실시간 분석·평가하고 상담사를 지원하는 체계를 마련해 고객 응대의 정확성과 일관성을 높인다.
28일 업계에 따르면 배민 운영사 우아한형제들은 내년까지 클라우드 기반 컨택센터를 구축하는 사업을 추진한다. 다음 달 19일 제안서 접수를 마감한 뒤, 내년 1월 초 사업에 착수하는 로드맵을 수립했다.
사업 핵심은 상담사 1300명이 동시에 이용하고 최대 5000콜 이상을 수용하는 대규모 컨택센터를 구축하는 것이다. 업계에선 이번 사업을 금융권·통신사 등 5000콜 이상급 초대형 센터 다음으로 손꼽히는 규모로 평가한다. 컨택센터가 배달 플랫폼의 고객 경험을 좌우하는 핵심 인프라인 만큼 사업 의미도 크다.
배민은 상담사 업무를 지원하는 AI 기능을 대거 도입한다. 고객과 상담사의 음성을 실시간으로 문자로 바꾸고 대화를 분석한다. 상담 중에는 AI가 필요한 내부 정보를 찾아 상담사에게 보여주고 답변 초안을 만든다. 상담이 끝나면 내용을 자동 요약해 고객관리 시스템에 저장하고 문의 유형을 분류한다. AI가 상담에 필요한 정보를 실시간 제공해 응대 수준을 상향 평준화할 것으로 기대된다.
배민은 새로운 컨택센터로 장기 운영비 절감을 노린다. 기존 온프레미스 시스템을 클라우드로 전환, 기상 악화나 프로모션 등으로 상담 요청이 급증할 때 필요한 IT 자원을 탄력적으로 활용한다. 동시에 AI 기반 수요 예측으로 날씨·요일 등 외부 변수와 시간대별 상담량을 분석해 인력을 효율적으로 배치할 수 있다.
배민의 사업으로 고객 응대 품질을 높이기 위한 배달 플랫폼 간 경쟁이 치열해질 것으로 보인다. 고객 만족도 평가에선 배달 업계 2위로 평가받는 쿠팡이츠가 배민을 앞서고 있다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 2025년 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 쿠팡이츠는 82.0점으로 배민(79.4점)을 웃돌며 3년 연속 배달앱 부문 1위를 차지했다. 쿠팡이츠가 배민보다 큰 규모의 시스템을 운영해 온 효과로 풀이된다. KMAC은 쿠팡이츠가 콜센터 서비스를 포함한 주요 세부 항목에서 배민보다 높은 평가를 받았다고 분석했다.
업계 관계자는 “배달앱 간 서비스와 가격 경쟁이 치열한 가운데, 배달 과정에서 주문 누락이나 지연, 오배달 등 문제가 발생했을 때 빠르고 정확하게 해결하는 CS 품질을 높이기 위한 경쟁도 점화하고 있다”고 말했다.
현대인 기자 modernman@etnews.com
