[현장에서]`고객만족서비스`는 마인드가 중요

지금은 일상화된 고객만족서비스(CS)라는 단어가 처음 등장한 시기는 1990년대 초다. 당시만 해도 CS는 ‘친절교육’이라는 말로, 항공사·호텔·백화점 같은 곳에서 고객에게 친절한 느낌을 줄 수 있는 행동(미소·표정·인사·자세 등)을 통해 획일화된 모습을 보여주는 데 많은 비중을 두었다.

　하지만 최근 CS는 먼저 고객의 욕구를 파악해 충족시킴으로써 고객에게 신뢰감을 줘 기업의 상품을 판매, 이익을 남기거나 기업 이미지를 향상시키는 서비스 마인드 중심으로 바뀌고 있다.

　이처럼 CS가 변하고 있는 이유는 예전의 형식적이고 획일화된 서비스로는 단기적인 효과밖에 거둘 수 없었던 데 비해 서비스 마인드와 인간관계 중심의 CS를 통해서는 긴급하고 절실한 고객의 욕구를 파악해 고객에게 만족과 감동을 줌으로써 영구 고객화하는 것이 가능하기 때문이다.

　최근의 CS교육은 이런 추세를 잘 반영하고 있다. 교육 내용을 살펴보면 먼저 인간의 기본욕구를 파악하고 고객이 반응하고 있는 순간적인 감정을 이해하기 위한 훈련을 거친 뒤 사람이 느끼고 있는 감성을 자극하고 반응에 대응하는 감성훈련을 통해 마음을 여는 연습을 한다.

　다음 단계에서는 CS 개념과 서비스 마인드를 학습한 뒤 여러 성격과 행동유형 등 심리학적인 측면을 통해 고객의 유형을 진단·분석하고 소위 고객지향적인 맞춤형 고객응대를 훈련받게 되는 것이다.

　정말로 과학적이고 체계적인 훈련과정이다. 그러나 이런 과정보다 중요한 것은 고객지향적인 서비스 마인드다. 고객이 만족할 수 있도록 행동으로 표현하겠다는 마음가짐이 선행되지 않은 교육은 기계적인 CS를 양산할 우려가 있다.

　앞으로 유비쿼터스 시대가 도래하면 CS 개념과 기법이 또 어떻게 발전할지 사뭇 기대된다. 하지만 세상이 아무리 바뀌어도 고객지향적인 서비스 마인드의 중요성은 변하지 않을 것이다.

◆신원주 KT대구지사 CS컨설턴트 　sinsos@kt.co.kr