“별점 1점 차이로 서비스·상품의 성공이 결정되기에 데이터 수집·분석은 기업에 가장 중요한 무기입니다.”
황희영 오픈서베이 대표는 '피드백' 서비스 론칭 배경에 대해 이같이 설명했다.
피드백은 오픈서베이가 7월 출시한 고객경험(CX) 만족도 질적 조사 서비스다. 고객이 상품을 구매·이용했던 여정에 초점을 맞췄다. 제품 교환·환불 과정의 어려움, 문의 사항에 대한 상담원의 업무 처리 만족도, 콘텐츠 만족도, 재구매 의향, 매장 방문 만족도, 브랜드와 어울리는 속성 등을 조사해 서비스 이용 기업에 제공한다.
오픈서베이가 고객 여정을 조사하게 된 이유는 전 분야 시장 경쟁이 치열해지고 있기 때문이다. 오라클과 앱스플라이어에 따르면 사소한 부정 경험에도 고객의 68%는 경쟁사로 이탈하거나 애플리케이션(앱)을 설치한지 30일이 지나면 4.06%의 사용자만 살아남는다. 고객 소비 행태도 변화하고 있다. 제품에 지갑을 열던 소비자가 이제는 경험을 구매하는 양상을 띠고 있다는 설명이다.
황 대표는 “소비의 디지털화가 진행되며 소비자가 단순히 제품을 구매하는 게 아닌, 제품 구매를 위한 전체 여정을 소비하는 방식으로 행태가 달라졌다”며 “배달 서비스를 이용할 때 식당이 얼마나 가까운지, 라이더 위치는 확인 가능한지를 알아보고 싶은 고객 수요가 높아지는 등 기업과 소비자가 던지는 질문이 달라지고 있다”고 말했다.
황 대표는 피드백을 이용할 때 고객 이탈 요인이 감소하고 이에 따른 매출 지속성이 증가한다고 강조했다. 이와 함께 제품 개발 비용도 절약할 수 있다.
황 대표는 “피드백 서비스를 통해 고객 구매 여정 중 어떤 단계가 만족도와 충성도를 높이는데 기여하는지, 경쟁사 대비 고객 맞춤형 서비스를 제공하는지, 부족한 부분을 어떻게 개선할 수 있는지 등을 알 수 있다”며 “장바구니에 담긴 상품이 결제까지 이어지지 않은 경우, 가전제품을 샀으나 홈페이지에 여러번 접속해 사용법을 알아보는 경우 등을 빠르게 인지해 문제를 해결할 수 있다면 고객 이탈이 줄어들고 그만큼 매출 지속성이 좋아진다”고 강조했다.
황 대표는 피드백 서비스가 이용 가능한 새로운 시장 영역도 발굴했다고 밝혔다. 기업의 인사팀(HR)에서 피드백 서비스를 애용한다는 설명이다.
황 대표는 “인재 이직율을 낮추기 위해 피드백 서비스를 이용하고 싶어하는 기업이 많다”며 “회사 구성원이 어떤 부분에 있어 만족하고 불만족하는지에 대한 직원경험(EX) 측정 수요가 높다”고 말했다.
향후 오픈서베이는 더 많은 데이터 분석을 위해 구글폼으로 받은 데이터도 오픈 애널리틱스로 분석하는 기능을 개발 중이다. 빠르면 연내 연동이 완료될 것으로 보인다.
황 대표는 “데이터는 모였을 때 가치가 커진다”며 “이미 방대한 양의 데이터를 가진 오픈서베이가 추가 데이터 결합을 통해 기업의 지속 가능한 사업 확장에 일조할 수 있을 것”이라고 밝혔다.
손지혜기자 jh@etnews.com
