국내 소비자 10명 중 7명은 기업이 제공하는 디지털 경험에 만족하지 못하는 것으로 나타났다. 인터넷 강국이지만 디지털 경험은 개발도상국가에 비해 뒤처진다.
30일 SAP코리아는 이 같은 내용을 담은 `디지털 경험 보고서`를 발표했다.
이 보고서는 아시아태평양지역 10개국 1만 9000여 명 소비자와 700여 개 브랜드를 대상으로, 각 브랜드가 제공하는 디지털 경험에 대한 소비자 평가를 조사했다.
디지털 경험은 △언제 어디서나 이용가능 △일관성, 통합성, 단순성 △반응성과 상호작용 △내 기호에 맞춤 △내 정체성과 연결 등 10여가지에 해당하는 만족도를 나타낸다고 SAP측은 소개했다.
한국은 7개 산업 부문 37 개 브랜드가 제공하는 디지털 경험에 3000여 명 소비자가 답변했다.
한국 브랜드가 제공하는 디지털 경험에 만족한다고 답변한 소비자는 전체 응답자 중 25%에 불과했다. 이는 아태지역 전체 평균(35%)에 못 미친다. 상대적으로 정보기술(IT)이나 인터넷 인프라가 약한 필리핀(54%)과 말레이시아(43%)보다 떨어진다.
SAP코리아는 디지털 경험 만족도가 비즈니스 성과로 이어진다고 소개했다.
`해당 브랜드를 계속 이용할 의사가 있느냐`는 질문에 디지털 경험에 만족한 소비자 56%가 `그렇다`고 응답했다. 불만족 소비자는 6%만이 `그렇다`는 의사를 밝혔다. 디지털 경험 만족도에 따라 고객 충성도가 9배에 달하는 차이를 보인다고 SAP측은 설명했다.
한국 브랜드 중 하이테크와 자동차 산업이 디지털 경험 만족도가 높았다. 유틸리티, 통신, ISP, 소비재 유통업, 정부 등은 이에 비해 낮았다.
형원준 SAP코리아 대표는 “기업마다 디지털 변혁에 대응하는 방식이 다양하지만 중심에는 고객이 있다”면서 “디지털 혁신이라는 틀 안에서 비즈니스 모든 과정을 단일 시스템에 통합해 고객 만족을 높이는 브랜드가 승자가 될 것”이라고 말했다.
김지선기자 river@etnews.com
