[CIO BIZ+ Case Study]국민연금공단 CRM 시스템

“채널별 고객 접촉 현황을 종합적으로 파악할 수 있어 아주 유용합니다. 특히 민원처리 현황과 업무별 고객 접촉 현황을 통해 직원들이 동일한 관점에서 고객 불만 등을 파악할 수 있게 됐죠.” -G지사 지사장

“캠페인 대상자 추출 시간이 대폭 단축됐고 불만이 있는 고객들을 대상으로 지사에서 직접 캠페인을 기획해 실행할 수 있게 됐습니다.” -S지사 지사장

국민연금공단이 지난 6월 14일 개통한 고객관계관리(CRM) 시스템이 현업 담당자들로부터 큰 호응을 얻고 있다. 아직 시스템을 운영한 지 두 달밖에 되지 않아 구축 성과를 종합적으로 판단하기는 이르지만 업무 효율성이 크게 높아졌다는 반응이 잇따르고 있어 개발을 주도했던 고객서비스부는 한껏 고무돼 있다.

일반적으로 제조기업이나 금융기업에서 CRM 시스템을 구축하는 목적이 충성 고객을 확보하고 이들 고객을 지속적으로 관리함으로써 수익을 내려는 것이라면, 국민연금공단은 업무 특성상 수익을 내기보다는 연금제도에 대한 고객의 불신을 해소하고 고객과의 소통을 늘리려는 목적이 더 크다. 이를 통해 업무 효율을 높이고 고객의 요구 변화에 보다 능동적으로 대응할 수 있게 하는 것이 최종 목표다.

박병노 국민연금공단 고객서비스부장은 “그동안 연금제도를 사보험으로 인식하는 등 연금제도에 대한 이해 부족과 불신이 제기됐음에도 적절하게 대응하지 못했다”면서 “고객에게 먼저 다가가 제대로 된 연금 정보를 알리고 고객과 친밀도를 높이기 위한 방안으로 CRM 프로젝트를 추진하게 됐다”고 설명했다.

국민연금공단은 지난해 10월부터 프로젝트에 착수해 지난 6월 CRM 시스템을 오픈했다. SK C&C가 주 사업자로서 CRM 프로세스 정립 컨설팅 및 사업관리를 맡았고, 주요 솔루션으로 국산 제품인 오브젠의 캠페인 솔루션, 다음소프트의 인터넷 여론동향 수집 및 분석 솔루션을 적용했다.

◇고객 맞춤형 서비스 제공에 초점=그동안 국민연금공단의 고객 정보는 홈페이지, 콜센터, 연금업무 등 시스템별로 분산돼 있었다. 통합된 관점에서 고객을 분석할 수 없어 차별화된 고객 서비스를 지원하기가 힘들었다. 또 일관된 고객 대응이 미흡해 필요한 서비스를 적시에 기획하거나 실행하는 데도 한계가 있었고, 이에 대한 성과 측정도 기대하기 어려운 실정이었다.

이에 국민연금공단은 이번 사업을 추진하면서 고객에 대한 개별 맞춤형 서비스를 제공하는 데 초점을 두고 CRM 시스템을 구축했다. 먼저 개별 관리하고 있던 고객정보를 한눈에 파악할 수 있도록 CRM통합마트를 구축하고, 방대한 고객통합정보를 거래 실적, 접촉 성향 등 고객의 특성에 따라 심층 분석할 수 있는 데이터 마이닝 시스템도 도입했다.

또 안팎에서 나오는 고객의 소리를 분류, 분석해 사전에 대응할 수 있는 여론정보수집분석 시스템도 함께 구축했다. 고객 경험 데이터를 기반으로 한 캠페인 시스템도 도입해 이 모든 시스템이 유기적으로 연계되도록 했다.

박병노 부장은 “그동안 고객 그룹을 가입자별, 수급자별로 7개로 나눴지만 이번에 CRM 시스템을 구축하면서 이를 30개로 세분화해 고객 특성을 반영한 맞춤형 관리를 할 수 있게 했다”며 “여론정보수집분석 시스템은 인터넷에 올라온 다양한 기사 등의 내용을 2시간 간격으로 자동 수집해 분석함으로써 주요 이슈가 발생했을 때 선제적으로 대응할 수 있게 했다”고 말했다.

◇캠페인 프로세스 효율화=이번 CRM 프로젝트를 하면서 어려움도 많이 겪었다. 다양한 고객채널을 통합 활용하는 방안을 마련하거나 이미 구축된 업무 시스템과 연계하는 것이 쉽지 않았다.

박 부장은 “성격이 다른 시스템들을 모두 연계해 활용하는 것이 쉽지 않은데다 차세대 시스템을 개통한 지 얼마 되지 않은 상황에서 새로운 CRM 시스템을 운영해야 해 차세대 시스템에 일부 수정이 불가피한 부분도 있었다”면서 어려움이 많았음을 내비쳤다.

국민연금공단은 CRM 시스템 가동에 앞서 5개 지사 시범 운영을 통해 시스템 개선 사항을 찾아내는 등 마지막 평가 작업을 거쳤다. 시범 운영이 성공적으로 끝나자마자 전사 가동을 시작했으며, 현재는 시스템의 조기 안정화와 활성화를 위해 전력을 다하고 있다. 최근에는 CRM 경진대회를 열어 아이디어 발굴과 인식 제고에 적극 노력하고 있다.

박 부장은 “CRM 시스템 구축에 따라 고객의 의견과 경험을 토대로 캠페인을 기획해 고객 만족도를 크게 높일 수 있을 것”이라며 “특히 캠페인의 기획에서 실행, 성과관리까지 하나의 프로세스로 진행됨에 따라 업무 효율성이 배가될 것”으로 자신했다.

성현희기자 sunghh@etnews.co.kr