쿠팡이츠가 배달기사 배정 지연 상황에서도 갓 조리한 음식을 고객에게 전달하기 위한 '조리대기' 기능을 도입한다. 조리 시점을 배달 상황에 맞춰 조정, 음식 품질을 높이고 주문 취소를 최소화하는 전략으로 풀이된다.
2일 업계에 따르면 쿠팡이츠는 이달 초부터 경기도 용인시를 시작으로 '조리대기' 기능을 단계적으로 확대 도입한다. 이 기능은 기상 악화 등으로 배달파트너 배정이 지연될 가능성이 있는 주문에만 적용된다.
조리대기 기능은 쿠팡이츠 플랫폼이 최적의 조리 시점을 판단해 업주에게 조리 개시를 안내하는 형태다. 배달기사 도착 시점에 맞춰 음식을 조리하도록 유도함으로써 조리 완료 후 장시간 대기하는 상황을 줄이는 것이 핵심이다. 배달 지연으로 음식이 식거나 품질이 떨어지는 문제를 개선하고, 소비자가 보다 좋은 상태의 음식을 받을 수 있도록 하기 위한 취지다.
쿠팡이츠 입장에서도 고객 경험 개선 효과가 기대된다. 기존에는 배달 기사 배정이 늦어질 경우 음식이 먼저 완성돼 매장에 장시간 방치되는 사례가 발생했다. 이 과정에서 음식 품질 저하와 고객 불만, 주문 취소로 이어지는 경우가 적지 않았다.조리 시점을 배달 상황과 연동하면 이러한 비효율을 줄일 수 있다. 특히 악천후나 주문이 집중되는 시간대에도 보다 안정적인 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대된다.
업주들은 POS 화면과 알림음을 통해 조리 시작 시점을 안내받는다. 조리 시작 안내와 함께 영수증도 출력되며, 안내에 맞춰 조리를 시작하면 된다. 조리대기 상태에서는 업주가 직접 주문을 취소할 수 있다. 조리 시작 전에는 '준비완료'나 '준비지연' 처리도 적용되지 않는다.
이번 조치는 매장 운영 효율성 측면에서도 긍정적인 효과가 기대된다. 음식이 완성된 뒤 배차를 기다리는 시간이 줄어들면 품질 관리 부담이 낮아지기 때문이다. 재조리나 환불, 고객 클레임 발생 가능성도 감소할 수 있다. 특히 조리 시간이 중요한 치킨, 튀김, 면류 등은 소비자가 더욱 좋은 상태의 음식을 받을 수 있을 것으로 기대된다.
다만 업주들의 운영 부담이 완전히 사라지는 것은 아니다. 기존처럼 주문 즉시 조리를 시작하는 방식에 익숙한 매장들은 플랫폼의 조리 안내에 맞춰 조리 순서를 새롭게 관리해야 한다. 여러 주문이 동시에 몰리는 시간대에는 조리대기 주문과 일반 주문을 구분해 운영해야 하는 만큼 주방 동선과 인력 운영을 조정해야 할 가능성도 있다.
쿠팡이츠 측은 “배달파트너 배정이 지연될 수 있는 상황에서 최적의 조리시간 시작 시점 안내를 통해 음식의 품질을 최상으로 유지하고, 고객에게 더욱 만족도 높은 경험을 제공하기 위한 것”이라고 설명했다.
윤희석 기자 pioneer@etnews.com
