[CIO BIZ+]`브랜드는 약속`...IT브랜드 개발하기

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가트너 이그제큐티브 프로그램(EXP)은 지난 1년 간 수 차례 베테랑 최고정보책임자(CIO) 대상 전문가 과정을 개최했다. 그 가운데 나는 올해 옥스포드의 가트너 CIO 아카데미(Gartner CIO Academy)에 참석하는 영예를 안았다. 이 행사는 16개국에서 온 30명의 숙련된 IT 리더들이 참석해 나흘간 진행됐다. 참가자들은 조직 내 IT 평판과 이러한 부분에 있어 조직간 관계가 제대로 관리되지 못하고 있는 현실에 대해 대화를 진행했다.

◇CIO가 `브랜드`에 주목해야 하는 이유=명품 브랜드인 루이비통(Louis Vuitton)에서 CIO를 역임한 패트릭 미한(Patrick Meehan) 가트너 리서치 담당 이사는 최근 IT 브랜드에 대한 흥미로운 조사를 몇 차례 진행했다. 패트릭의 조사 결과에서 도출된 기본 개념은 브랜드는 하나의 약속이란 점이다. 따라서 IT 리더들은 강력한 IT 가치를 약속해 자사의 영향력을 최고 수준으로 끌어 올려야 한다는 것이다.

일명 브랜드라고 불리는 이 난해한 개념의 의미는 무엇일까. 그리고 이는 어떻게 IT 조직에 적용되고 있을까. 브랜드는 분명히 로고나 비전은 아니다. 또한 IT 전략의 파생물도 아니다. 브랜드는 일종의 인식이자 약속이다. 이는 상품과 서비스 또는 회사에 대한 사람들의 직감이다. 브랜드는 고객 또는 잠재 고객들이 갖는 인식 혹은 호불호(好不好)에 의해 정의된다. 패트릭이 인터뷰한 CIO 중 한 명은 “CIO들 스스로가 자신의 브랜드를 개발하지 않는다면, 다른 사람들이 그러한 브랜드를 만들게 될 것이라는 점을 기억해야 한다”면서 “평판 관리는 필수”라고 밝히기도 했다.

최근 실시된 CIO 조사에 따르면 매출, 사용자 참여 또는 신제품 및 새로운 서비스의 개발 및 일괄 판매 등을 위해 마케팅·영업 또는 제품 개발 부문에 구축된 핵심 기술이 제대로 디지털화 되지 못하고 있다. 평균적인 디지털화 수준이 놀라울 만큼 낮은 것으로 나타났다.

이 조사 결과는 가트너 CEO 및 이사진 대상 조사에서 수집한 자료와 극명하게 대치되는 것이다. CEO를 포함한 현업 부서의 리더들은 새로운 참여 모델을 추진하고 신제품 및 새로운 서비스를 개발해 신규 시장 진입이 성공할 수 있도록 필요한 기술이 뒷받침돼야 한다고 분명히 믿고 있다.

오늘날과 같이 복잡한 환경에서 기업이 성공하기 위해서는 IT 조직이 한 발 앞서 나아가야 한다. 지금까지는 IT가 신뢰할 수 있는 업무 솔루션 제공자로서 인식되는 경우가 극히 드물었다. 변화를 도모하기 위해 IT가 갖추어야 할 능력은 브랜드 문제로 이어진다. IT는 혁신자로서 인식돼야 하며 핵심 영역에서 새로운 비즈니스 솔루션을 지원해야만 한다.

◇기존 브랜드 평가 방법=기존의 IT 브랜드는 오랜 기간 동안 IT 조직에서 동료들과 관계를 맺는 방법, IT 조직이 기업에 기여하는 방법, IT 과제를 수립하는 방법 그리고 IT 조직의 기여도를 인정받는 방법 등이 결합되면서 형성된 것이다. 의 질문으로 IT 브랜드를 정보 차원에서 간단히 평가할 수 있다. 질문에 정확히 대답해 현재의 IT 브랜드 입지를 파악할 수 있으며, 이를 토대로 그 관리 체계를 효과적으로 계획하거나 수정할 수 있을 것이다.

전체 점수를 합산해 보면 점수에 따라 현업 부서 파트너들이 IT 조직을 어떻게 인식하고 있는지 알 수 있다. 4~7점이면 `사후 대처적 수요 관리를 수행하는 공급측 IT, 8~11점이면 제한적인 수준의 사전 대처적 수요 관리를 수행하는 공급측 IT, 12점이면 비즈니스 솔루션에 전적으로 참여, 핵심 영역으로 옮길 준비가 완료된 상태다.

브랜드 상태를 파악하는 것은 모든 개선 과정의 중요한 첫 단추다. 두 번째 단추는 현재 IT조직이 처해있는 위치가 IT 브랜드 관계 발전 여정 상에서 무엇을 의미하는지 이해하는 것이다.

모든 IT 브랜드 범주가 동일하지는 않다. 적당한 거리를 유지하는 거래 관계부터 가까운 협력 관계에 이르기까지 매우 다양하다. 가트너는 일반적으로 다음과 같은 네 가지 유형이 있다고 제안한다.

첫 단계는 `위기`다. CIO와 IT가 현업 부서의 기대치를 충족하지 못하는 경우다. 신뢰도와 신용이 매우 낮으며 만족도를 달성하기 위해 IT 서비스 제공을 향상시키는 데만 초점을 맞추고 있다. 이와 같은 관계 유형은 지속될 수 없다.

두 번째 단계는 `거래`다. CIO가 기업의 요구를 충족한다고 인정받고 있으며 현업 부서 리더와 CIO가 주로 업무 운영에 도움이 되는 서비스의 제공과 관련한 업무상의 문제에 참여한다. 대부분의 관계가 이 단계에 해당된다.

세 번째 단계는 `협력`이다. CIO가 IT 서비스 제공에 대한 신뢰도를 확보했으며 CEO와 비즈니스부서 리더들이 비즈니스 이슈에 참여하고 전사적 차원의 프로그램 관리 또는 비즈니스 프로세스 향상 등 여러 경영 전략을 주도한다.

네 번째 단계는 `신뢰할 수 있는 협력자`다. CIO가 진정한 비즈니스 리더로서 행동하고 인정 받으며 기업 내에서 상당히 중요한 비중을 차지한다. 이와 같은 관계 유형은 비교적 드물게 나타난다.

자사의 현재 IT 브랜드를 평가하고 관계 발전 여정상의 현재 입지를 파악하는 것은 강력한 가치 약속을 토대로 IT 브랜드를 계획하고 비즈니스 영향력을 극대화하는 데 매우 중요하다.

현재 자사의 IT 부서 및 CIO의 브랜드 입지를 조사하고 관계 발전의 여정에서 어디에 있는지에 대한 의견을 모아보라.

린다 프라이스 가트너 부사장 linda.price@gartner.com

IT 브랜드 평가를 위한 점수

기업 내 IT 역할 및 CIO 역할의 진화

유효정기자 hjyou@etnews.com