기업 10곳중 8상이 소비자의 부당한 요구를 경험한 것으로 조사됐다.
대한상공회의소는 최근 국내기업 314곳을 조사한 결과, 보상금 등을 노리고 의도적으로 악성민원을 제기하는 ‘블랙컨슈머’를 경험했다고 답한 기업이 83.4%였다고 31일 밝혔다. 유형으로는 ‘적정수준을 넘은 과도한 보상’이 57.9%로 가장 많았다. ‘규정에 없는 환불·교체’(35.2%) ‘보증기한 지난 후의 무상수리 요구’(6.5%)가 뒤를 이었다. 블랙컨슈머에 대응하며 겪는 어려움(복수응답)으로는 인터넷·언론 유포 위협(71.0%), 폭언(39.7%), 고소·고발위협(17.6%) 등을 꼽았다. 부당한 요구를 수용하는 기업은 전체의 71.7%였다. 요구를 들어주는 이유로는 기업이미지 훼손(79.8%)을 가장 많이 꼽았다.
기업차원에서 소비자보호를 위해 운영하는 제도(복수응답)로는 제조물책임보험(PL) 가입(50.7%), 리콜제도 운영(37.2%), 소비자불만 자율처리 프로그램 도입(26.4%) 등을 많이 들었다. 기업들은 블랙컨슈머 등 소비자 문제를 개선하려면 ‘사실확인을 거쳐 처리하는 풍토 정착’(51.9%)이 가장 시급하다고 지적했다.
<악성클레임 처리관련 애로(복수응답)>
*자료:상공회의소
김준배기자 joon@etnews.com
