[이사람]정보통신 민원 해결사 조연수 정통부 CS센터장

“가입한 우체국 금융상품 금리가 생각보다 낮다. 국민연금 고객센터로 전화를 돌려달라. 통신요금이 너무 비싸게 나왔다. 전화와 인터넷이 안된다…”

　정보통신부 정보통신고객만족(CS)센터 조연수 사무관(센터장, 47)은 언제나 그렇듯 오늘도 쏟아지는 온갖 종류의 민원에 시달리며 하루를 시작한다. 매일 500통 이상, 우체국의 소소한 업무에서 통신회사의 각종 불편사항에 이르기까지 국민들의 온갖 하소연들을 소화해야 한다.

　지난 6월 15일 대국민 민원업무 향상을 위해 개통한 CS센터는 개설 두달 남짓이 지나면서 이제 정통부의 ‘봉사’ 전위부대로 보이지 않는 역할을 톡톡히 하고 있다.

　정통부하면 IT839라는 경제성장 비전과 통신시장 규제기관을 떠올리는 화려함 뒤에서, CS센터는 궂은 민원을 처리하는 숨은 일꾼인 셈이다.

　CS센터가 출범하면서 등장한 ‘1-3-3-5’는 단순히 정통부 민원 대표전화번호가 아니다. 조 센터장은 “단순 민원은 접수후 1일 내에 답변하고 모든 민원은 접수후 3시간 내에 처리방향을 안내하며, 하루 내에 답변이 곤란한 민원은 3일 이내, 깊은 검토가 필요한 민원은 5일 이내 답변한다는 뜻”이라며 1335는 고객 응대 프로세스의 혁신이라고 귀뜸했다.

　실제로 CS센터를 개소한지 불과 두달 남짓 지났지만 민원처리 기간은 평균 하루 정도가 줄었다. 전화·인터넷을 통한 민원접수 건수만 하루에도 150건 이상에 이를 정도로 업무량은 늘어났지만, 접수민원의 86%를 닷새안에 처리할 정도로 빨라졌다.

　전체 직원수가 고작 18명에 불과한데도 특히 참여마당 신문고 민원은 이틀 가량이나 줄어들었다. 또 민원 회신을 받은 고객에게 처리결과에 대한 만족도 및 추가 의견을 업무에 다시 반영할 수 있게 함으로써 민원업무를 질적으로도 개선했다. 덕분에 민원인들의 막무가내식 태도에 시달릴때도 많지만 가끔은 보람을 느낄때도 적지 않다.

　부산의 박 모씨가 센터 개소 직후 “정통부의 개선된 민원시스템에 감사의 뜻을 전하며 관계자 모두에게 격려를 보낸다”는 e메일을 장관과의 대화방에 보내 결코 작지 않은 보람을 체험한 적도 있다.

　하지만 아직은 애로사항도 많다. CS센터 전화번호(1335)와 비슷한 탓에 국민연금고객센터(1355)로 잘못 알기도 하고, 통신회사에 문의할 내용을 정통부에 호소하는가 하면 심지어 폭언과 욕설에 시달릴 때면 난생 처음 “내가 공무원인가” 싶기도 하단다.

　조 센터장은 “공무원의 신분으로 처음 현장에서 고객을 직접 응대하다보니 어려운 점도 많지만 배운 점도 적지 않다”며 “아직은 시작이어서 직원들도 장기근무를 꺼리는 등 힘든 점이 있지만 정부기관 최고의 민원센터를 만들기 위해 전 직원들과 함께 노력할 것”이라고 의지를 피력했다.

　서한기자@전자신문, hseo@