- 'AICC & CX Insight 2026' 기조연설… 단순 자동화 넘어선 'AI & Human ALONG the Loop' 강조
- 1초 내외 빠른 응답 속도와 95~98% 높은 STT 인식률로 완벽한 고객 경험(CX) 구현
- 통합 운영 기반 단일 계약 구조로 TCO 절감 및 ROI 극대화… 20개 계정 도입 확대 예정
컨택센터(AICC) 및 고객경험(CX) 혁신의 최신 트렌드를 공유하는 'AICC & CX Insight 2026' 컨퍼런스가 9월 9일 개최된 가운데, 국내 대표 BPO(업무처리위탁) 기업 유베이스(UBASE)의 권기둥 경영혁신총괄(CTO)이 기조연설자로 나섰다. 유베이스 권기둥 총괄은 'AI Agent와 사람이 만드는 최상의 시너지 모델'을 주제로 발표를 진행하며, AI 기술과 상담사의 완벽한 협업이 이끄는 컨택센터의 미래 비전을 제시했다.
권기둥 CTO은 발표 시작과 함께 “현재 다수의 컨택센터에서 활용 중인 AI는 진정한 의미의 '에이전트(Agent)'가 아닌 정해진 시나리오와 단순 키워드에만 의존하는 '봇(Bot)' 수준에 머물러 있다”고 지적했다. 단순 FAQ 응대나 수 초 이상 걸리는 느린 응답, 정체된 AI 루핑(Looping) 등은 오히려 고객 불편을 초래하고 상담 현장에 부담(Burden)을 전가한다는 설명이다.
이러한 한계를 극복하기 위해 유베이스는 기술과 운영이 하나로 결합된 'AI Agent + BPO 통합 모델'을 대안으로 제시했다. 기존 AI 솔루션과 BPO의 개별 운영 모델은 인력 효율화에만 치중해 AI 운영 매출 감소에 따른 이해상충이 존재했던 반면, 유베이스의 통합 운영 모델은 AI와 상담사가 함께 응대율 100%를 달성하고 문제를 해결하는 데 초점을 맞춘다.
특히 유베이스가 강조하는 핵심 개념은 'AI & Human ALONG the Loop'이다. AI Agent는 유베이스의 풍부한 상담 노하우와 데이터를 기반으로 성능을 지속 향상시키고, 상담사는 단순 업무 부담을 줄여 high-quality의 고객 밀착 상담에 집중한다. 이 과정에서 상담사 전환 시 기존 AI 대화 맥락이 그대로 전달되는 '시밀리스(Seamless)'한 연계를 구현해 고객 만족도를 극대화한다.
기술적 차별성도 돋보였다. 유베이스 AI Agent는 타사 평균(3~4초) 대비 월등히 빠른 '1초 내외'의 응답 속도를 자랑한다. 아울러 95~98% 수준의 높은 STT(음성인식) 인식률과 공감·설득·인내 등 상황에 맞춘 상담 특화 TTS(음성합성) 기술을 적용해 대화의 끊김 없는 고품질 상담을 제공한다.
비용 및 투자수익률(ROI) 관점에서도 혁신적인 모델을 구현했다. 대다수 기업이 AI 솔루션 도입 시 높은 초기 투자비, 토큰 비용, 시나리오 개발 등 은밀한 추가 비용(Hidden Cost)과 TCO(총소유비용) 부담을 겪는 것과 달리, 유베이스는 AI와 CS 운영을 통합한 단일 계약 구조를 제공해 추가 비용 부담 없이 명확한 ROI 통제를 가능하게 했다.
실제 검증 결과, 유베이스 AI Agent 도입을 통해 AI 직접 상담 처리량 30% 증가, 상담사 총 통화시간 20% 단축, 상담 후처리 시간 80% 감소라는 압도적인 성과를 기록했다.
마지막으로, 권기둥 CTO은 “현재 4개 계정(Account)에서 성공적으로 검증을 마치고 운영 중이며, 향후 20개 계정으로 확대 적용할 예정”이라며, “유베이스의 AI Agent는 단순한 비용 절감을 넘어 컨택센터를 수익 창출 중심의 프로핏 센터(Profit Center)로 전환하는 근간이 될 것”이라고 밝혔다.
임민지 기자 minzi56@etnews.com
