“AICC는 성능이 아니라 고객에게 닿는 마지막 구간에서 완성”…Ambient AI 패러다임 제시
11일까지 보이는 ARS 기반 AI 커뮤니케이션 솔루션 시연
보이는 ARS 전문기업 콜게이트(CallGate, 대표 안한열)가 지난 9일 서울 코엑스 Hall B1에서 개막한 '스마트 워크 & 컨택센터 엑스포 2026(Smart Work & Contact Center Expo 2026, 이하 SWCC 2026)'에 참가해 신규 서비스 '웨이브 AI 포털(WAVE AI Portal)'을 처음 공개했다고 10일 밝혔다.
(주)제이엑스포가 주최하는 SWCC 2026은 'AX로 이끄는 업무 혁신, AICC로 완성하는 CX'를 슬로건으로 내건 국내 대표 B2B 전시회다. AICC 플랫폼과 옴니채널 시스템, AI 챗봇·콜봇, CRM, 클라우드 기반 업무 솔루션 등 스마트 워크와 컨택센터 전반의 최신 기술이 한자리에 소개되며, 오는 11일까지 사흘간 열린다.
콜게이트는 행사 첫날인 9일 전시장 내 컨퍼런스홀에서 열린 부대행사 'AICC & CX 인사이트 2026'에서 발표를 진행했다. 허승혁 콜게이트 영업총괄 상무이사는 '선택하는 AI에서, 동행하는 AI로 - Ambient AI Engagement'를 주제로, 그동안의 AI 투자가 모델 성능을 끌어올리는 데 집중된 반면 그 지능이 실제 고객에게 전달되는 마지막 구간은 상대적으로 방치돼 왔다고 지적했다. 정수장에서 아무리 깨끗한 물을 만들어도 노후 배관을 거치면 붉은 수돗물이 나오듯, AICC 역시 전달 채널의 품질이 고객 경험을 좌우한다는 것이다.
이어 허 상무이사는 Agentic AI로 한층 똑똑해진 AICC에도 '고객이 직접 찾아 선택해야 비로소 시작된다'는 구조적 한계가 그대로 남아 있다고 짚으며, 이를 해소할 신규 서비스 '웨이브 AI 포털'의 프로토타입을 공개했다. 웨이브 AI 포털은 전화가 연결되는 순간 고객의 화면 위로 조용히 스며들어, 고객이 미처 의식하기도 전에 AI와 자연스럽게 이어지는 접점을 만들어 주는 서비스다. 허 상무이사는 “가장 진화한 기술은 존재감을 드러내지 않는다”며 “AI는 고객이 선택할 때가 아니라, 고객이 찾지 않아도 스스로 곁에 와 있어야 한다”고 강조했다.
전시장 내 D140 부스에서는 콜게이트의 주요 서비스와 도입 사례를 만나볼 수 있다. 전화 상담 중 음성 안내를 실시간 자막으로 시각화하는 멀티모달 보이는 ARS '웨이브 캡션(WAVE Caption)'을 비롯해, 통화 상황에 맞춰 고객의 스마트폰 화면에 안내 콘텐츠를 띄우는 '웨이브 레터링(WAVE Lettering)', 통화 중 화면 팝업으로 간편하게 결제할 수 있는 '탭페이(TapPay)', 중소기업형 보이는 ARS '콜링크(Call Link)' 등을 직접 체험할 수 있으며, 이번에 공개한 웨이브 AI 포털의 개념과 적용 방향도 현장에서 안내한다. 부스 운영은 11일까지 이어진다.
부스에는 행사 첫날부터 금융, 공공, 유통 등 다양한 업종의 관계자들이 방문해 서비스 시연을 참관했다. 특히 AICC 도입을 검토 중인 기업 담당자들이 콜봇 연동 방식과 실제 적용 사례를 문의하며 높은 관심을 보였다는 것이 회사 측 설명이다.
10일 오후 1시에는 임희재 콜게이트 전략그룹장이 전시장 내 세미나장에서 열리는 참가업체 기술세미나에 연사로 나선다. 'AI가 말해도, 고객은 보고 싶어 합니다 - AI 상담 시대의 Visual Layer'를 주제로, 음성만으로는 전달이 어려운 정보를 화면으로 함께 제공하는 '비주얼 레이어'의 필요성과 AI 상담 확산기에 시각 채널이 상담 품질과 고객 이해도를 좌우하는 이유를 사례 중심으로 설명할 예정이다. 기술세미나는 별도 신청 없이 선착순 50명까지 무료로 참관할 수 있다.
콜게이트 안한열 대표는 “AI가 상담의 많은 부분을 대신하는 시대에도 고객은 여전히 '눈으로 확인하는 경험'을 원한다”며 “AI는 성능만으로 완성되는 것이 아니라, 그 지능이 고객에게 도달하는 마지막 구간에서 비로소 완성된다”고 말했다. 이어 “콜게이트는 20년 넘게 축적해 온 보이는 ARS 기술을 바탕으로 고객이 찾지 않아도 자연스럽게 곁에 다가가는 AI 커뮤니케이션 환경을 만들어 가겠다”고 덧붙였다.
유은정 기자 judy6956@etnews.com
