STT-LLM-TTS 통합 및 초저지연 기술로 응답 지연과 개발·운영 복잡성 동시 해결
세일즈포스·젠데스크 등 기존 CRM 연동 및 다국어 확장 토대로 글로벌 AICC 시장 진출 계획
글로벌 AI 오디오기업 일레븐랩스(ElevenLabs)는 클라우드 기반 콘택트센터(CCaaS) 전문기업 매트릭스클라우드(MatrixCloud)가 일레븐랩스의 '일레븐에이전트(ElevenAgents)'를 도입한 뒤 차세대 AI 콘택트센터(AICC) 상담 환경을 본격적으로 구축했다고 발표했다.
매트릭스클라우드는 이번 일레븐랩스 솔루션 도입 이후 기존 음성 AI 응답 지연과 개발 복잡성 한계를 극복하고 글로벌 AICC 시장 진출도 추진 중이다.
매트릭스클라우드는 단일 대화 흐름 기반 음성 AI 기술을 통해 고객과 대화 완결성을 높이고 엔터프라이즈 상담 시스템 구축운영 부담을 획기적으로 줄이는 데 일레븐랩스가 결정적인 기여를 했다고 평가하고 있다.
2009년부터 기업 콘택트센터를 구축 운영해 온 마이트로에서 2022년 분사해 설립된 매트릭스클라우드는 전화, 문자, 채팅, CRM, AI를 하나의 자체 플랫폼으로 통합해 온 CCaaS 전문기업이다. 현재 세일즈포스(Salesforce) 및 젠데스크(Zendesk) 기반 고객센터 구축 경험을 바탕으로 AI 보이스 에이전트를 핵심 성장 축으로 삼아 사업을 확장하고 있다.
기존 음성 AI 기술 기반 상담 솔루션은 STT(음성-텍스트 변환), LLM(거대언어모델), TTS(텍스트-음성 변환)를 각각 파편화해 개별적으로 연결함에 따라 답변까지 3초 이상이 소요되는 응답 지연(Latency) 문제와 지속적인 시스템 통합 및 유지관리 비용 증가라는 구조적 한계에 직면해 있었다. 이 같은 고민을 일레븐에이전트(ElevenAgents)를 통해 해결했다.
정한철 매트릭스클라우드 상무는 “AICC 본질은 결국 사람과 얼마나 자연스럽게 대화할 수 있는가에 있다”며, “일레븐에이전트(ElevenAgents)는 STT-LLM-TTS를 따로 붙이는 게 아니라 하나의 대화 흐름으로 관리해주기 때문에, 우리가 원했던 차세대 AICC를 실제로 구현할 수 있었다”며 “이미 AI 에이전트를 활용 중이거나 도입을 검토하는 기업이라면, 일레븐랩스는 지금 고를 수 있는 선택지 중 가장 검증된 옵션”이라고 말했다.
일레븐랩스를 통해 매트릭스클라우드는 △에이전트 단위 통합 설계 △실시간 상담을 위한 초저지연 응답(Turn-taking) △사람과 구분하기 어려운 독보적인 음성 품질 △브랜드 보이스 설계를 위한 다국어 보이스 디자인(Voice Design) △세일즈포스, 젠데스크 등 CRM·CCaaS 환경과 유연한 API 확장성 등 효과를 얻고 있다.
매트릭스클라우드는 일레븐랩스 단일 통합 플랫폼을 기반으로 AI 예약 자동화, 글로벌 다국어 안내, 맞춤형 브랜드 보이스 디자인, CRM·CCaaS 연동 자동화 프레임워크를 운영 중이다. 이를 통해 개별 솔루션 연동 방식 대비 AI 상담원 구축 기간을 대폭 단축하고 운영 복잡성과 인프라 비용을 획기적으로 절감했다.
홍상원 일레븐랩스코리아 총괄은 “일레븐랩스는 매트릭스클라우드가 운영의 우수성과 AICC 혁신을 추구하는 데 함께 할 수 있어 매우 기쁘고 자랑스럽다”며 “일레븐에이전트는 신뢰할 수 있는 대화 경험을 제공해 엔터프라이즈 업무 환경에서 AI 상담 에이전트를 신속하고 정교하게 구축할 수 있도록 적극 지원하고 있다”고 밝혔다.
양사는 글로벌 성공 사례 발굴 및 공동 마케팅을 전개하는 한편, 고객사 수요에 최적화된 기술 혁신을 논의하는 전략적 기술 파트너로서 협력을 지속적으로 확대해 나갈 방침이다.
김현민 기자 minkim@etnews.com
