e커머스 업계가 온라인 쇼핑 성장에 따라 '반품' 비용을 줄이는데 집중하고 있다.
마케팅 시장 조사업체인 '이마케터'에 따르면 e커머스 평균 반품률은 20%로 기존 오프라인 매장 반품률 8~10%보다 2배가량 높은 것으로 나타났다. 이에 반품률을 낮춰주는 영상 리뷰 서비스부터 반품에 특화된 보험을 제공하는 서비스까지 다양한 서비스가 각광 받고 있다.
먼저 영상 리뷰를 통해 소비자에게 정확한 정보를 전달하는 솔루션이 인기다. 인덴트코퍼레이션이 운영하는 인공지능(AI) 챗봇 기반 동영상 후기 서비스 '브이리뷰'는 실구매자의 동영상 리뷰를 수집, 이를 온라인 쇼핑몰에 자동 업로드해주는 원스톱 솔루션이다.
브이리뷰는 일반 텍스트 및 이미지 리뷰로 확인하기 어려웠던 제품의 사용감, 기능 및 효과, 색감 등을 영상 형식의 리뷰로 담아내 소비자들의 구매 결정을 돕는다. 영상 리뷰가 많을수록 고객은 구매 실패율을 줄일 수 있다. 자사몰 입장에서는 상품 반품률을 낮춰 매출을 올리는 선순환을 이룬다. 올 1분기에는 영상 후기 기반의 자동화 마케팅 플랫폼 'AMP'를 공식 론칭 예정이다.
e커머스에 특화된 반품보험을 제공하는 서비스도 눈길을 끈다. 캐롯손해보험은 지난해 네이버파이낸셜과 제휴를 통해, 네이버 스마트스토어 채널의 판매자를 대상으로 하는 '반품안심케어'를 선보였다. '반품안심케어'는 네이버 스마트스토어 내 유통과정에서 발생하는 반품 및 교환으로 인한 배송 비용을 보상해주는 서비스다. 판매자는 무료 반품을 마케팅으로 활용해 매출증대와 리스크 절감을 하게 되고, 소비자는 무료 반품 및 교환 서비스 혜택을 받아볼 수 있다.
운송 모빌리티 컴퍼니 '굿투럭'은 차별화된 배송 서비스로 온라인 유통 기업의 반품 문제를 해소해주고 있다. 굿투럭은 수도권과 광역시 등의 인프라를 기반으로 진행되는 직배송 프로세스를 적극 활용해 기존 택배사에 의존하지 않는 독립적 반품 서비스를 구축했다.
자체 개발한 택배관리시스템(TMS)을 실시간으로 동기화해, 반품 내역과 위치 등의 화주사 반품 정보를 빠르고 정확하게 확인할 수 있으며, 직배송 인프라를 통해 불필요한 배송 절차를 줄여 안전한 반품 처리를 지원한다.
해외에서도 e커머스 반품 관리는 주요 화두다. 미국 '해피리턴즈'는 반품 프로세스 구축이 어려운 업체를 위해 반품 관련 전 과정을 지원하는 스타트업이다. 자체 3자 물류 시스템을 통해 업체와 소비자 모두의 편의를 높인 반품 솔루션을 제공한다.
해피리턴즈는 본사와 제휴를 체결한 업체의 소비자들이 반품 제품을 'Return Bar'라는 해피리턴즈 매장으로 가져와 반품 신청을 하면 즉시 환불을 해준다. 오프라인 매장에서 반품하듯, 배송 절차 없이 바로 반품할 수 있는 솔루션을 구축해 반품 처리 과정을 최소화한다.
박준호기자 junho@etnews.com
