시크릿하우스가 고객경험(CX) 중심 기업경영 로드맵을 담은 '데이터로 경험을 디자인하라'를 16일 출간한다.
필요에 의한 소비는 최소화되고 '의미'와 '경험'을 위한 소비가 점점 늘어나는 '경험의 시대'다. 고객은 물건 대신 '의미'를 구매하기 시작했다. 기업 역시 CX를 최우선으로 생각한다. 기업 경영진 최고 관심사도 CX다. 삼성전자·LG전자 등 주요 대기업도 'CX 중심 경영'을 선언했다.
기업은 고객이 어떤 맥락에서 제품과 서비스를 이용하는지, 고객은 어떤 라이프를 가지고 있으며 그 안에 어떤 잠재 수요가 숨어있는지 등 끊임없이 고객을 관찰하고 공감해야 새로운 의미 가치와 경험을 만들어줄 수 있다. 다양한 고객을 이해하고 공감하기 위해서는 '데이터'가 필요하다.
책 '데이터로 경험을 디자인하라'는 디지털 시대 고객 마음을 읽고 어떻게 고객 사랑을 얻을 수 있는지 해답을 제시한다. 디지털 세대가 디지털 세계에 남기는 데이터로 고객 마음을 읽는 구체적 방법과 프로젝트를 소개하고 데이터로 찾은 인사이트를 기반으로 디지털 고객을 위한 경험 설계 프레임워크를 제시한다.
특히 저자 차경진 한양대 경영학부 교수가 연구·개발한 '데이터 기반 고객경험(Data driven CX·DCX) 프레임워크'를 확인할 수 있다. DCX는 기존 '디자인씽킹' 같은 방법과는 다르다. 관찰자 감에 따라 달라지는 인사이트가 아닌 데이터에 기반해 객관적으로 고객을 이해하는 인사이트와 다양성, 폭을 확대한다.
DCX를 활용하면 개인화된 경험 설계가 가능하다. DCX 프레임워크는 기존 담론인 시장에 존재하는 가치를 어떻게 강화하는가가 아니라 시장 내 일반적으로 통용되던 기본 가치를 넘어 '고객 맥락에서 발견된 잠재 수요, 그와 연결되는 새로운 의미적 가치'를 설계하는 방법론이다.
차 교수는 그동안 여러 대기업과 산학 프로젝트를 수행하며 느낀 안타까움을 솔직히 밝혔다. 기업의 CX 중심 경영이 성공하기 위해서는 한결같이 기존에 가진 것을 버리고, 데이터로 일하는 새로운 방식을 채택해야 한다고 말한다. CX를 디자인하는 방법도 기존 상품 기획 프로세스에서 벗어나 새로운 관점으로 모두 다 바꿔야 한다고 강조한다.
저자는 DCX 전문가다. 한양대 경영학부 경영정보시스템전공 주임교수이자 비즈니스인포메틱스학과 교수다. 경영정보시스템 박사로 '기업 디지털 트랜스포메이션(DX) 전략'을 연구했으며 석사과정에서 '추천 전문가 시스템'을 연구했다. 2011년부터 SK, LG, 삼성, KT, 두산, LS, GS 등 대기업에서 데이터로 CX를 만드는 AI 기술과 DCX 프로세스를 강의하고 자문했다.
박종진기자 truth@etnews.com
