다양한 모빌리티 플랫폼이 등장하면서 택시 서비스 만족도가 개선되는 추세다. 카드 기반 자동결제뿐 아니라 목적지까지 내비게이션 안내를 지원하면서 소비자와 택시기사 간 갈등을 예방할 수 있게 된 영향으로 풀이된다.
모빌리티 플랫폼이 성장하면서 기존 콜택시 이용률은 1%대에 불과한 것으로 나타났다. 모빌리티 플랫폼 애플리케이션(앱)을 이용하거나 배회 영업 중인 택시를 잡아타는 게 일상이 됐다.
14일 서울시 '2020년 택시 서비스 시민 만족도 조사 결과 보고서'에 따르면 지난해 종합만족도는 82.1점을 기록했다. 2011년 74.2점이던 만족도 점수는 지속 상승해 2019년 처음 80점을 넘어섰고 지난해에도 개선됐다.
소비자는 △정확한 거스름돈 △코스 선택 적절성 △기사 복장 및 용모 △차량 청결도 △차량 승차감 등을 중요시하는 것으로 나타났다.
대다수 모빌리티 플랫폼은 소비자가 사전에 카드를 등록하면 자동결제 기능을 지원한다. 운행이 끝나면 앱에서 표기된 금액을 미터기에 입력, 결제하는 방식이다. 소비자는 현금으로 결제할 필요 없이 택시기사 앱에 표기된 금액만 확인하면 된다. 자동결제 기능이 대중화되면서 거스름돈으로 인한 갈등뿐 아니라 택시기사의 현금 결제 요구도 없어지는 추세다.
또 모빌리티 플랫폼은 최종 목적지까지 모바일 내비게이션으로 경로를 안내, 택시기사가 가장 빠른 경로로 운행하도록 한다. 택시기사가 부적절한 경로로 운행해 과도한 요금이 발생하지 않도록 예방할 수 있다는 설명이다.
이외에도 일부 모빌리티 플랫폼 회사가 택시기사를 상대로 서비스 교육을 진행하면서 운전기사 잡담, 복장 및 용모, 승객 응대 등에 대한 문제점이 해소되는 추세다.
지난해 조사 항목 중 유일하게 점수가 하락한 건 '신변의 안정성'으로 4.2점이 빠진 75.6점을 기록했다. 이는 코로나19로 인한 감염병 전염 우려를 반영한 것으로 풀이된다. 응답자 1000명 중 49.6%가 택시 이용 시 불안하다고 응답했다. 택시 승객을 위한 위생 및 청결에 대한 철저한 관리가 요구된다.
택시 이용 방식을 살펴볼 때 모빌리티 플랫폼 앱은 응답자 1000명 중 42.4%를 차지했다. 거리 택시를 이용하는 비중이 56.2%로 가장 높았다. 전화 콜택시 이용은 1.4%에 불과했다.
소비자가 모빌리티 플랫폼 앱 택시 이용 시 불편사항으로는 '단거리 수배 어려움' '배차 대기시간' '기사의 호출 수락 취소' 등이 꼽혔다.
위성항법장치(GPS)를 활용한 사전확정 택시 요금제 도입은 응답자 중 67.1%가 필요하다고 답했다. 반면에 요금자율화에 대해선 요금 상승 우려로 9%만 찬성한다고 응답했다.
박진형기자 jin@etnews.com
