KB국민은행(행장 허인)은 금융 소비자 보호를 위해 '인공지능(AI)금융상담시스템'을 구축했다고 23일 밝혔다.
AI금융상담시스템은 금융투자상품 판매 시 고객에게 정확한 상품 설명과 소비자보호의무에 따른 적법한 판매 절차를 준수하기 위한 AI 서비스이다. 텍스트 데이터를 음성 파일로 변환하는 기술(TTS)과 음성파일을 텍스트 데이터로 변환하는 기술(STT)을 활용한다.
TTS는 고객에게 안내할 상품을 음성으로 설명할 때 사용한다. STT는 고객 상담 녹취 정보를 분석해 불완전판매 여부를 검증할 때 활용한다. 이번에 개발한 음성인식 기술은 영업점에서 수개월 동안 학습을 거쳐 90% 이상 음성을 인식한다.
AI금융상담시스템 주요 기능은 △상품설명에 대한 자동 리딩 △투자성향에 적합한 상품 추천 △고객 맞춤형 상품설명 △상담 시 금칙어 사용 여부 검증 △설명 내용 자동 녹취·저장 기능 △녹취 시간과 불완전판매 현황 모니터링 △주요 불완전판매 유형 분석 등이 있다. 이를 기반으로 영업점 직원의 금융투자상품 상담을 지원한다.
타 금융회사에서 제공하는 상품 자동설명 기능 외에도 시장 전망, 적합상품 안내까지 가능하다. AI가 상품 신규 상담내용을 실시간 분석해 상담 진행 과정에서 불완전판매 여부를 자체 점검할 수 있다. 상담 과정에 오류가 있으면 AI금융상담시스템이 즉시 직원에게 안내해준다.
신규프로세스를 실시간 분석해 불완전판매를 차단하는 기능은 은행권 처음이다.
배옥진기자 withok@etnews.com
