금융투자상품 판매 과정에 대한 내실 있는 사후점검을 통해 불완전판매로 인한 소비자 피해를 예방할 수 있도록 '금융투자업계 해피콜(상품판매 후 모니터링) 운영 가이드라인'이 도입된다.
15일 금융위원회는 “보험업권과 달리 금융투자회사의 경우 해피콜 제도 관련 명확한 운영기준이 없어 제도의 실효성이 낮은 측면이 있어 가이드라인을 마련했다”고 밝혔다.
가이드라인 세부내용에 따르면 '금투업계 해피콜 운영 가이드라인' 대상 고객은 국내 개인 일반투자자다. 단, 가입상품 위험등급 이상의 유사 상품에 최근 1년내 가입한 경험이 있는 투자자에 대해서는 해피콜을 하지 않을 수 있다.
대상 상품은 위험등급이 중위험 이상(5등급 중 3등급 이상)인 금융투자상품 등이다. 온라인으로 상품을 거래했거나 거래소 상장 상품을 매매한 경우 등에 대해서는 해피콜을 하지 않을 수 있다.
만 65세 이상 고령자 또는 재산상황·투자경험·위험선호 등을 감안해 부적합한 상품에 가입하는 투자자에 대해서는 원칙적으로 모든 상품에 대해 해피콜을 실시한다.
소비자가 해피콜에 대한 명확한 거부의사를 녹취나 서면으로 표시한 경우 그에 따른 불이익 소지(상품 계약 이후 불완전판매 여부가 쟁점이 된 경우 불완전판매 사실에 대한 소비자의 입증방법이 제한될 수 있음)를 설명하고, 해피콜을 하지 않을 수 있다.
금융회사는 상품 계약 후 7영업일 이내에 해피콜을 실시한다. 먼저, 응답률 제고를 위해 실시 전 24시간 내에 안내문자가 발송된다. 계약시 소비자가 선택한 해피콜 방식(유선 또는 온라인)에 따라 연락하고, 일정 횟수 이상 해피콜에 수신·응답하지 않는 경우에는 소비자가 선택하지 않은 방식으로 해피콜을 진행하는 방식이다.
해피콜 질문은 공통 질문항목과 상품별 핵심 위험이 반드시 포함된 상품별 질문항목을 구분해 질문한다.
예컨대 후순위채권 가입 후 해피콜 시 '발행회사 파산시 다른 채권자들이 상환 받은 이후 상환 받을 수 있다는 내용에 대해 설명을 받았는지' 등을 묻는다.
해피콜 결과, 불완전판매가 의심되는 경우 관련 부서로 이첩하여 조사·배상 등 사후처리하도록 한다는 계획이다.
시스템 구축 및 시범운영 등 사전준비를 거쳐 새해 2월 회사별로 순차적으로 시행할 예정이다. 새해 3월 말까지는 모든 회사에서 시행될 방침이다.
김지혜기자 jihye@etnews.com
