토비아스 푸세 마스터카드 부사장이 27일 “지불결제 시장에서 살아남으려면 고객에게 '디지털 경험'을 제공해야 한다”고 조언했다.
토비아스 푸세 부사장은 이날 여의도 전경련회관에서 열린 제10회 스마트금융 콘퍼런스에서 '결제 및 그 이상을 위한 발판 쌓기'를 주제로 발표했다.
그는 현재를 '경험 경제 시대'로 정의했다. 실제 고객의 행동 데이터로 보안 인증을 강화한다.
마스터카드는 스마트폰을 들어 올리는 높이나 기울이는 각도 데이터를 활용, 심야에도 온라인 결제 주체가 고객 본인임을 검증하고 있다. 내년 스마트폰 센서를 통해 1인당 매초 170바이트의 데이터를 생성하게 될 전망이다.
옴니채널도 경험 경제 시대 주요 요소로 꼽았다. 모바일 판매만 할 때보다 오프라인 매장까지 운영할 때가 매출이 증대된다는 연구 결과도 있을 정도로 고객이 온·오프라인을 넘나드는 경험을 원한다는 것이다.
5세대(5G) 통신 기반 실시간 상호작용, 세계화, 융합 등도 경험 경제 시대 주요 요소로 꼽았다.
해외 모바일 뱅킹 사업자들은 경험 경제 시대에 대처하기 위해 다양한 핀테크 업체와 손잡았다. 그 예로 영국 핀테크 은행 레볼룻은 펜션비(연금), 트러슬(저당), 브릭레인닷컴(부동산 투자), 렌딩웍스(보험), ETF매틱(자산관리) 등과 협업하고 있다.
이에 따라 오픈뱅킹도 컴플라이언스에서 사업모델 재검토 수단으로 변모했다. 해외 금융권은 네 가지 방향으로 오픈뱅킹 전략을 짜고 있다. 구체적으로 △핀테크 사업자로서 은행권 데이터 활용 △데이터 중개사업자(애그리게이터)로서 금융 데이터 통합 및 연계 △금융상품을 개발해 다른 은행에서 팔게끔 하는 전략 △은행 애플리케이션(앱)에서 핀테크 연계 서비스 제공 등이다.
특히 스페인 은행 BBVA는 자체 개발한 금융상품을 다른 은행에서 별도 브랜드로 판매하게 해 순식간에 100만명의 고객을 유치했다. 고객이 모르는 사이에 주거래 은행에서 BBVA를 접하게 되는 셈이다. 독일 도이치뱅크는 고객이 애플리케이션(앱)에서 타은행권까지 아우르는 금융 이력을 조회할 수 있게 한다.
애플이 마스터카드, 골드만삭스와 손잡고 '애플 카드'를 내놓은 것도 고객의 디지털 퍼스트 경험을 붙잡으려는 포석이다.애플페이와 연동되는 카드로, 아이폰 사용자는 월렛 앱을 통해 가입할 수 있다. 애플페이를 지원하지 않는 곳에선 티타늄 재질의 실물 카드로 사용 가능하다. 애플 카드를 사용할 때마다 데일리 캐시를 지급한다.
토비아스 푸세 부사장은 “인하우스 전략 대신 핀테크 파트너사와의 협업으로 고객에게 더 나은 디지털 경험을 제공할 수 있다”고 강조했다.
대표적으로 마스터카드는 핀테크 파트너사와 디자인 스크립팅 프로젝트를 통해 액션플랜을 도출하고 있다.
결과물들은 '개인화'에 초점을 맞췄다.
싱가포르 파트너사와 선보인 자동 키오스크는 고객 이름을 인식하면 신원을 증명한 후 디스플레이로 주문을 받는다. 미국 패스트푸드 매장에 설치한 드라이브 스루 서비스는 고객이 자주 주문하는 메뉴를 기억하고 본인 확인 후 저장된 카드 번호로 결제까지 진행한다.
토비아스 부사장은 “모두가 아이디어는 있지만 미래에 집중하지 않기 때문에 고객에게 더 나은 디지털 경험을 제공하지 못하고 있다”며 “전략이나 계획만 짜지 말고 실제로 시도해야 한다”고 강조했다.
그는 경험 경제 시대에서 성공하기 위한 5가지 요소로 △고객의 요구에 초점 맞추기 △'모든 사람이 사업가'라고 생각하기 △데이터·보안 △핀테크·데이터 업체와의 협업 △생각만 하지 말고 실행하기 등을 들었다.
함지현기자 goham@etnews.com
