“점포도 디지털로 중무장해야 합니다. 본점보다는 각 단위 영업점이 더 많은 혁신 기술을 내재화하고 고객 가치를 극대화하는 방향으로 가야합니다. 인사이트 지점은 정보기술(IT)을 실제 영업 일선에서 활용하고, 테스트하는 디지털 혁신 창구로 활용될 것입니다.”
인사이트 지점 오픈을 이끈 이우열 KB국민은행 IT그룹 대표는 100% IT인력으로 운용되는 인사이트 지점 필요성에 대해 이 같이 밝혔다. 스마트폰 등장으로 비대면 상품과 서비스가 증가하고 있지만, 한편으로는 고객이 디지털에 갖는 두려움과 복잡함, 연령별 차별을 부추기는 요인이 되고 있다.
이 대표는 “인사이트 지점 개설 최종 목표는 고객이 복잡함 없이 편리하게 금융 서비스를 이용할 수 있도록 테스트와 연구를 사전에 점포에서 직접 해보자는 것”이라며 “IT를 활용해 고객과 직원의 금융거래 전 과정에서 개선해야 할 점, 주요 포인트를 찾아서 개선하는 것이 목적”이라고 설명했다.
그는 “은행 영업점 직원이 가장 불편하게 느낀 건 IT부서와의 협업과 소통 부족”이라며 “영업직원이 느꼈던 불편함과 개선방향 등을 IT전담 인력이 현장에서 직접 체감하고, 이를 역으로 영업부문에 반영하면 더 좋은 고객 만족을 가져올 수 있을 것”이라고 설명했다.
아직도 문턱이 높은 스타트업과의 사업 접점 허브로도 활용된다.
이 대표는 “많은 은행이 핀테크 육성을 위해 전담 랩과 허브 등을 운영하고 있지만, 엄격한 심사를 통해 기업을 선정해 영세 스타트업은 오히려 역차별을 느끼는 경우가 많다”면서 “오히려 중견기업이나 좋은 아이디어가 있는 기업 대표가 인사이트 창구에 찾아와 편하게 상담하면, 이를 바로 사업화까지 연계할 수 있는 인사이트 지점이 중간 이음 역할을 하게 된다”고 말했다.
사업 협력도 이제 점포에서 상담 받고, 사업화로 이르는 일종의 패스트트랙이 운영되는 셈이다.
이 대표는 “물론 일반 은행에서 하는 여신, 수신, 공과금 수납 등 기본적인 업무를 모두 병행한다”면서 “업무 프로세스를 혁신하고 디지털 융합 서비스를 테스트하고 분석하는 전진기지로 인사이트 지점을 활용하겠다”고 부연했다.
인사이트 지점은 수익 창출 보다는 미래 은행 점포를 어떻게 가져가야 하느냐에 대한 과제를 안고 출발한다. 점포 내 직원 KPI를 과감히 없앤 이유다.
이 대표는 “금융 소비 행태가 빠르게 바뀌고 있지만, 은행이 그 속도를 따라가지 못하고 있다”면서 “디지털 서비스 테스트베드 활용 외에도 소비자 보호를 할 수 있는 각종 시스템 운용도 인사이트 지점을 통해 발굴하고 개선하겠다”고 밝혔다.
그는 “디지털 혁신도 역시 현장에 답이 있다”며 “소비자에게 내방, 클릭 한 번 덜하게 하고 은행 자체도 변할 수 있는 진정한 UI·UX 혁신을 이루겠다”고 소감을 피력했다.
길재식기자 osolgil@etnews.com
