신한생명이 빅데이터 기반 고객의 소리와 의견을 실시간 확인·처리하는 '고객중심경영 시스템'을 구축했다고 12일 밝혔다.
고객중심경영 시스템은 유형과 종류에 상관없이 고객이 신한생명에 전하는 칭찬·제안·요청·문의·불만 등을 실시간 경청하고 처리하는 시스템이다.
고객중심경영 시스템은 고객 의견을 실시간 확인할 수 있는 '고객의 소리 모니터링 대시보드'를 기반으로 한다. 대시보드는 대표이사(CEO)와 소비자보호 총괄 책임자인 CCO(Chief Customer Officer), 각 영업채널 그룹장 집무실에 배치됐다.
대시보드에는 △전사 접수 및 진행 상황 △고객의 소리 주요 키워드 및 이슈 분석 △유형·상품·채널·지역별 현황 △고객 관련 주요 경영지표 등이 빅데이터 분석을 통해 표기된다. 여기에 고객의 소리에 접수된 주요 내용도 실시간 보여준다.
이와 함께 '고객의 불만소리'에 해당하는 것은 전월 대비 증가 및 적정지표 초과 폭에 따라 3단계에 걸친 위기경보를 설정하고 행동지침을 마련했다. 1단계에 해당하면 모니터링을 강화하고 이상 징후 유형에 대한 심사를 강화한다. 이보다 높은 2단계에선 발생한 영업채널과 해당 지원부서는 CEO에게 현황을 보고하고 개선책을 실행한다. 가장 높은 3단계에는 직원들에게 소비자보호 경보 발령 사항을 알린 후 전사적 대책방안을 수립하고 즉시 실천에 옮긴다.
이 외에도 신한생명은 금융소비자 보호 체계를 강화하기 위해 해당 업무를 전담하는 부서의 편제를 변경·확대하고 역할을 강화했다. 고객지원그룹 산하에 있던 소비자보호팀을 CEO 직속인 CCO 산하로 이동해 신속한 업무추진이 가능하도록 격상했다.
성대규 신한생명 사장은 “새롭게 구축한 고객중심경영 시스템을 통해 고객의 소중한 고견을 깊이 새겨듣고 편리하고 안전하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다”면서 “고객의 다양한 목소리를 경청할 수 있는 새로운 소통공간을 구축하고 이를 의사결정에 반영해 고객 가치를 높이기 위해 더욱 매진하겠다”고 말했다.
박윤호기자 yuno@etnews.com
