소비자 불만을 야기하는 보험민원의 근본 해결을 위해서 협회나 회사 내에 중립적인 분쟁조정기구를 설치·확대해야 한다는 주장이 제기됐다. 소비자불만을 해결하기 위해 중립성과 전문성 등이 필요하다는 주장이다.
변혜원 보험연구원 연구위원은 21일 “불완전판매 예방과 민원의 효과적 해결을 위해서 보험회사의 추가적인 노력은 필수적”이라면서 “소비자와 보험회사간 자율민원조정을 활성화하기 위한 중립적 기구 설치를 고려할 필요가 있다”고 밝혔다.
불완전판매비율은 점차 줄어드는 추세다. 회사별 불완전판매 통계 공시, 변액보험에 대한 '적합성 원칙' 도입, '해피콜 제도' 실시, 보험설계사 모집정보조회시스템 구축, 홈쇼핑 보험상품 불완전판매 관련 조치 등에 따른 결과다.
불완전판매 공시가 시작됐던 2011년에 1.24%였던 생명보험 불완전판매비율은 지난해 0.26%로 줄었다. 2011년 0.41%였던 손해보험 불완전판매비율도 지난해 0.09%로 축소됐다. 생명보험과 손해보험 홈쇼핑채널 불완전판매비율도 2016년 0.56%, 0.26%에서 지난해 각각 0.19%와 0.14%로 낮아졌다.
불완전판매가 개선됐지만 보험모집 중 발생하는 민원은 여전하다. 생명보험 민원 중 보험모집 관련 민원 비중은 43.7%, 계약의 성립 및 해지 민원도 5.2%를 차지하고 있다. 판매과정에서 소비자불만 방지를 위한 보험회사의 추가 노력이 필요하다. 손해보험도 계약 성립 및 해지 민원이 10.2%, 보험모집 민원이 7.5%를 각각 차지했다.
변 연구위원은 “소비자불만을 예방하기 위해 판매 과정에서 소비자피해 유발 가능성이 큰 판매자 성과지급체계를 수정해야 한다”면서 “판매자를 위한 상품교육과 윤리교육도 강화해야 한다”고 말했다. 이어 “손해보험협회의 '과실비율 민원센터'에서 조정 후 민원을 취하한 비율이 상반기에만 약 78.7%”라며 “고객권익보호위원회(손해보험)나 소비자권익위원회(생명보험) 역할을 확대하거나 중립적인 분쟁조정기구 설치를 검토해 소비자신뢰를 확보할 필요가 있다”고 말했다.
박윤호기자 yuno@etnews.com
