▲오늘의 고민
인터넷 검색 서비스 업체 A사. 회사 발전을 위해 노력한 직원에게 매년 시상식을 열고 있다. 감사의 의미로 상금도 전달했지만 직원은 감사하는 마음으로 더 열심히 일하기는커녕 해가 거듭될수록 이 보상에 대한 직원 만족도가 점점 떨어져 간다. 제 역할을 못하고 있는 보상, 준 만큼 효과를 보려면 어떻게 해야 할까.
▲오늘의 성공스토리
이 같은 고민 상황은 바로 글로벌 인터넷 업체 구글 사례다. 구글은 회사 발전에 기여한 팀에 창업자상을 준다. 이 상을 만들며 구글 수석 부사장인 라즐로 복은 직원에게 어떤 부상을 원하는지 고민하며 물어 보았다. 그랬더니 직원은 당연하다는 듯 현금이 좋다고 대답했다. 그래서 원하는 대로 해 주었는데 정작 상금을 받은 직원 만족도는 계속 떨어져만 갔다. 이에 구글은 어떤 보상을 받을 때 직원이 정말로 행복한 건지 시험해 보기로 했다.
먼저 구글은 시험 참가자를 두 집단으로 나누고 A 집단에는 원래 약속한 대로 상금을 부상으로 주었다. 그리고 B 집단에는 약속한 상금 대신 동일한 가치가 있는 물건이나 여행권 등을 주었다. 그 결과는 어땠을까. B 집단은 분명 현금이 좋다고 했음에도 돈을 받은 A 집단보다 훨씬 더 행복해 했다. B 집단에 속한 직원은 자신이 받은 부상이 돈을 받은 것보다 28% 더 재미있고, 28% 더 기억에 남으며, 15% 더 사려 깊다고 생각했다. 그 후 5개월이 지나 다시 설문조사를 했더니 현금을 받은 직원이 느끼는 행복감은 상을 받았을 때와 비교해 약 25% 떨어진 결과를 보였다. 반면에 가치 있는 물건이나 여행권을 통해 특별한 경험을 누린 직원은 상을 받던 당시보다 행복감이 훨씬 더 높아져 있었다.
타이어 제조업체 굿이어 역시 6개월 동안 보상 프로그램을 운영하며 시험을 했다. 직원에게 금전 보상과 경험 보상을 해 줄 때를 비교하는 것이었다. 이들은 먼저 회사 직영 매장과 서비스센터 900곳을 매출 순으로 나열한 후 두 그룹으로 나눴다. 그리고 타이어 12개를 판매할 때마다 A 그룹에는 금전 보상을 해 주었다. B 그룹에는 포인트를 적립한 후 그에 상응하는 상품을 주었다. 그 결과 상품을 받은 B 그룹이 현금을 받은 A 그룹보다 무려 46%나 높은 이익을 달성했다. 이는 과거 매출 대비 37%나 높은 결과였다.
구글과 굿이어 두 사례 모두 현금보다 특별한 경험을 선물로 받았을 때 더 높은 만족도로 나타났다. 이는 바로 보상 유형에 따라 뇌의 반응이 달라져 나타나는 결과다. 먼저 현금 보상은 좌뇌를 자극한다. 그래서 돈을 받는 순간 노력에 대한 충분한 보상인지를 이성으로 먼저 생각하게 되는 것이다. 예를 들어 자신의 급여와 비교하는 식으로 해석하기도 하고, '이 상금으로 무엇을 살 수 있을까' '신형차를 구입하는 데 보탬이 될 수 있을까'라는 식으로 평가한다.
그러나 이와 반대로 의미 있는 상품을 보상으로 받으면 우뇌가 반응한다. 이때는 돈의 가치를 계산하기보다 이 상품으로 자신이 누리게 될 특별한 경험에 대해 생각하게 된다. 예를 들어 여행 상품을 보상으로 받으면 여행지에서 누리게 될 휴식과 행복감을 떠올리는 것이다. 이에 따라서 직원에게는 현금보다 정서 반응을 끌어내는 경험 보상이 더 의미 있게 다가오는 것이다.
▲오늘의 아이디어
아직도 직원 보상엔 현금만한 것이 없다고 생각하는가. 같은 돈으로 보상 효과를 높이고 싶다면 경험 보상으로 눈을 돌려보자. 돈보다 값진 경험과 가치를 만끽한 직원이 더 힘을 내서 열심히 일할 것이다.
정리=천유경 IGM 글로벌 응용센터 연구원
