[NCSI기획]경기회복 햇살에 NCSI 지수 상승

　국가고객만족도 조사에서도 경기회복의 햇살이 한껏 쏟아졌다.

　2010년 들어 경기 회복세가 반영되면서 기업들의 국가고객만족도(NCSI:National Customer Satisfaction Index) 점수가 대폭 향상됐다. 특히 기업들의 품질 경쟁력 확보 노력이 더해지면서 70~79점의 비율은 2009년 54.4%에서 2010년 70.2%로 대폭 높아졌다. 반면 60~69점의 비율은 2009년 40.5%에서 2010년 25.8%로 낮아졌다. 그만큼 기업경영의 질이 개선된 것을 의미한다.

　한국생산성본부(회장 최동규)는 미국 미시간대학이 주관하고 지식경제부가 후원해 국내 56개 산업·248개 기업(대학)과 공공기관을 조사한 ‘2010년 국가고객만족도’ 조사 결과, 평균점수가 72.3점으로 지난 2009년의 70.6점에 비해 1.7점(2.4%) 상승했다고 밝혔다.

　2010년 NCSI 조사 결과의 특징은 크게 두 가지로 요약된다.

　첫째, 전반적 산업에서 고객만족도가 상승했다. 경제 부문별로 보면 14개 경제 부문 중 11개 부문의 NCSI가 올랐다. 이처럼 거의 전 경제 부문에서 고객만족도가 높아진 것은 주가·환율안정 등 경기회복 추세가 가시화되면서 해당 산업의 수요가 증가하고 관련 기업들도 증가한 수요에 적극적으로 대처했기 때문이다. 대표적으로 경기 변화에 영향을 크게 받는 ‘숙박 및 음식업종’의 경우 전년 대비 4.6%라는 높은 상승률을 나타냈다.

　둘째, 해당 기업이 핵심 역량에 집중함으로써 고객의 지속적인 의지를 유도한 기업들의 고객만족도가 크게 개선됐다. 지난 한 해 우리 경제가 다른 국가에 비해 빠른 속도로 경기회복 국면에 진입하면서 NCSI에 직간접으로 긍정적인 영향을 미쳤다. 하지만 고객만족 우수기업의 특징을 보면 경기 변동과 같은 외부적 환경요인에만 의지하기 보다는 기업 스스로 고객불만을 찾아내고 개선하려는 의지가 반영됐다. 특히 1∼10위까지 상위에 기록된 기업의 면면을 보면 더욱 두드러진다.

　먼저 상위 10위권 내 5개가 순위에 오른 호텔(인터컨티넨탈호텔·롯데호텔·신라호텔·메리어트호텔·쉐라톤워커힐호텔)의 경우 고객불만을 적극적 발견해 고객만족도 향상을 유도했다.

　다음으로 10위권 내 3개 순위를 차지한 아파트와 2개 순위를 차지한 대학은 핵심 역량 지원에 집중해 고객만족도를 높인 경우다. 삼성물산·대림산업·현대건설은 미분양 등 부동산 시장 침체에도 기업별로 차별화된 부가서비스로 가격하락에 대한 고객불만을 상쇄했다.

　명진전문대학과 대경대학은 학생들의 역량 개발 프로그램과 취업지원 프로그램을 강화하고 장학금 수혜대상 학생 수를 확대하는 등 교육산업 본질에 집중해 2009년에 이어 2010년에도 상위권에 랭크됐다.

이경민기자 kmlee@etnews.co.kr