홍준기 웅진코웨이 사장(51)의 별명이 늘었다. 사내 곳곳에 신바람을 불어 넣어 유쾌한 CEO ‘해피(Happy) 홍’으로 불리던 그는 최근 ‘서비스 혁신 전도사’로 불리고 있다. 창업 20주년을 맞아 지난달 서비스 개선에 모든 역량을 집중하겠다고 선언하면서 별명까지 바뀌게 된 것이다.
홍 사장은 “창립 행사를 겸해서 서비스 혁신 선포식을 열었다”며 “서비스 혁신을 통해 제조에서 서비스 기업으로 새롭게 비전을 세웠다”고 말했다.
홍 사장은 실제 5월 비전 선포식을 전후로 행동거지 하나하나가 모두 바뀌었다. 모든 부서를 일일이 챙기며 말단 사원에서 임원까지 서비스 혁신을 주문하고 있다. 거창한 비전보다는 모범 사례가 필요하다는 판단에서 사례 위주로 틈만 나면 직원들을 붙잡고 귀에 딱지가 앉을 정도로 ‘일장 연설’을 쏟아붓는다. ‘롤(역할) 모델’은 다름 아닌 삼성이다. 공교롭게도 그는 2006년 웅진에 합류하기 전까지 20년 넘게 삼성전자에 몸 담았다.
“며칠 전 TV를 바꿨습니다. 요새 잘 나간다는 삼성 프리미엄 모델이었습니다. TV를 직접 설치해 주는 직원을 보면서 역시 삼성은 다르다는 느낌을 많이 받았습니다. 손쉽게 벽걸이TV를 설치할 수 있도록 배려한 점부터 가장 큰 문제인 배선 등을 깔끔하게 정리한 것까지 배울 게 많은 기업이라는 걸 새삼 다시 느꼈습니다.”
그는 서비스는 결국 사람 혁신이라고 말했다.
“웅진 제품을 쓰는 고객은 대략 전국에 440만명입니다. 고객 집을 방문하고 점검하는 비즈니스 모델 특성상 고객 접점 서비스가 가장 중요합니다. 서비스 전문가로 불리는 ‘코디’를 새롭게 봐야 하는 이유입니다.”
웅진은 올해 코디를 1만1000명에서 1만2000명으로 늘릴 계획이다. 최고 서비스 전문가로 육성하기 위해 다양하고 심층적인 교육 프로그램도 준비 중이다. 코디 수준을 높여 전체 서비스 질을 올리겠다는 심산이다. 고객관리체계(CRM)도 손 보기로 했다.
“코웨이에는 20년 동안 축적한 고객 데이터베이스가 있습니다. 이를 분석해 불편 사항을 미리 예측하고 해결하는 이력관리 시스템을 준비 중입니다. 불만 요인을 체계적으로 분류해 해당하는 고객을 먼저 찾아가 이를 제거하는 식입니다.”
웅진은 올 매출 1조4500억원, 영업이익 2120억원을 목표하고 있다. 해외 사업은 전년보다 두 배 성장한 800억원을 낙관하고 있다. 홍 사장은 “올해를 서비스 기업 도약을 위한 원년으로 삼겠다”고 힘줘 말했다.
강병준기자 bjkang@etnews.co.kr
