[2002 인기상품]고객만족-이동통신 `SK텔레콤`

　SK텔레콤은 지난 97년 현재와 같이 사명을 변경하고 고객 불편 개선 10대 과제를 중심으로 고객 중심 경영 붐을 조성, 고객들의 지지아래 이동전화 1위 사업자 자리를 유지하고 있다.

　이 회사는 지난 98년 통화품질 등 주요 품질 향상을 중점으로 삼았고 지난 2000년 이후에는 고객중심 경영을 위해 전사적으로 추진체계를 확립했다.

　이를 통해 SK텔레콤은 모든 고객이 신뢰하는 서비스를 제공해 왔다고 자부한다. 이 회사는 사람(People) 혁신, 업무 절차(Process) 혁신, 제품·서비스(Product) 혁신 등 3P 혁신을 실천 수단으로 삼고 있다.

　최근 이 회사는 중장기 비전인 ‘비전2010’ 교육을 전사적으로 강화하고 ‘고객중심 경영의 이해’라는 책자를 발간, 직원들이 언제나 참고할 수 있도록 하고 있다. 또한 매달 전임원이 참여하는 고객중심경영회의를 개최해 의견을 수렴하고 있다.

　특히 최근 고객관계관리(CRM) 시스템을 새롭게 구축해 새로운 마음으로 고객에게 다가가려 하고 있다. 고객의 소리제도, 고객 피해보상제도, 고객정보관리체계화, 정기적 고객만족도 조사 등을 통해 회사의 고객 관리 체계를 업그레이드하고 있다.

　SK텔레콤은 고객 만족 경영을 통해 시간, 공간, 방식을 초월해 고객의 일상적인 생활 파트너기업으로 다가서려 하고 있다. 이와 함께 국내의 선도적인 입지를 기반으로 세계 정보통신의 선두 기업이 된다는 목표를 갖고 있다.

　<김규태기자 star@etnews.co.kr>

　

　|표문수 사장 인터뷰|

　“고객만족 없이는 기업의 존재자체가 불가능한 시대에 살고 있습니다. 우리회사에서 추구하는 고객중심경영은 모든 경영을 할 때 고객중심적 사고를 가지고 고객의 입장에서 의사결정을 하도록 하고 있습니다. 말하자면 고객만족과 회사성장을 동시에 꾀하는 상호주의에 입각한 윈윈경영활동을 추구해 오고 있는 것입니다.”

　표문수 SK텔레콤 사장은 제품위주의 사업을 지양하고 고객위주의 사업을 전개하고 있다고 밝혔다. 고객의 필요를 가장 먼저 찾아내고 고객이 원하는 가치를 값지게 창출해 제공한다는 것이다.

　표 사장은 고객중심경영에 대해 모든 구성원이 공통된 이해를 할 수 있도록 개념을 정립하고 이를 전사 확산, 전구성원이 고객중심경영의 진수를 이해하고 활성화될 수 있도록 노력할 것이라고 말했다.