콜센터는 브랜드 구축의 최선책

고객의 질문에 응답하는 것만이 콜센터의 기능이라고 생각했던 사람들이 놀랄 일이 생겼다. 바야흐로 콜센터가 브랜드 구축의 주요 매체로 부상하고 있기 때문이다.

"고객과 직접적인 접촉이 가능한 콜센터는 브랜드 구축을 위한 강력한 도구이다. 프로필을 토대로 한 개별화된 정보를 고객에게 전달할 수 있다."고 Business Standard의 CustomerAsset CEO K 가네쉬는 말했다.

CRM(고객 관계 관리)의 핵심 개념은 고객을 정확히 파악하고 그의 행동을 이해하며 가장 적합한 것을 전달하는 것이다. CRM은 단지 고객의 요구에 효율적으로 응답하는 것뿐만 아니라 브랜드 구축을 위한 주요 도구가 되었다.

CustomerAsset는 브랜드 구축을 위해 콜센터 사용에 관심이 있는 업체를 위해 몇 가지 실험을 시도했다.

예컨대 British 모바일 가입자들에게 전화를 걸어 부가 서비스에 대한 안내를 실시했다. "먼저 고객에 대한 조사를 통해 부가 서비스를 이용하지 않고 있는 사람들을 찾아낸 후 전화를 했다. 그 목적은 바로 인식의 확산이다."라고 그는 말했다.

콜센터를 정보와 고객과의 커뮤니케이션의 도구로 사용하는 조류는 최근에 발생했다.

"자사의 새로운 행사나 소식을 전화로 알리는 것은 최상의 방법이며, 이를 위해 콜센터가 대대적으로 활용되고 있다."고 iSeva의 Vaibhav Tiwari는 말했다.

"일반 광고는 주 타켓 고객에게 정확하게 전달되는 것은 불가능 할지도 모른다. 그러나 콜센터에서는 이 모든것이 가능하다. 즉 콜센터를 통해 고객과 직접 교류할 수 있다."고 가네쉬는 말했다.

"얼마전 우리는 새로운 서비스 안내를 원하는 어느 은행을 위해 일한 바 있다. 콜센터는 브랜드 커뮤니케이션의 주요 도구로 부상하고 있으며 더 많은 회사들이 이 방법을 이용하게 될 것이다."라고 Tiwari 는 말했다.

콜센터는 최고의 리마인더 매체이다. 콜센터를 통해 브랜드에 대한 공감대를 증폭시키고 이미지를 각인할 수 있다. 무작위적인 통화가 아니라 프로필을 토대로 한 고객 접근이라는 것이 최고의 장점이라고 가네쉬는 말했다.

< (주)비티엔 제공 http://www.gate4india.com >