<사설>통신서비스 가입자 보호대책

국내 통신서비스 가입자가 최근 크게 늘어 이동전화 2700만명을 비롯, 유선전화 2150만명, 인터넷 1500만명, 무선호출 168만명 등 무려 6518만명에 달하고 있으나 가입자 권익보호는 크게 미흡하다는 소식이다. 특히 통신서비스 피해신고건수는 올해 상반기 정보통신부가 피해사례 신고방을 설치한 후 하루 평균 20건에 달할 정도로 많다고 한다. 그렇지만 이처럼 드러난 통신피해는 실제 피해에 비하면 극소수에 불과하다고 하니 심각한 문제가 아닐 수 없다.

실정이 이런데도 정부나 유관기관은 소비자들이 어떤 피해를 입고 있는지 파악조차 하지 못할 뿐더러 피해를 막기 위한 적절한 대안을 마련하지 않아 통신서비스 보호에 대한 의식이 크게 뒤져 있는 것이 아닌가 하는 의구심을 사고 있다.

우리는 그 동안 유선전화를 비롯한 이동전화·인터넷 등 분야에서 급증하는 수요에 대응, 제때에 서비스를 개통하고 공급하는 데 치중함으로써 소비자 보호는 뒷전일 수밖에 없었다. 그렇다고 해도 이제 통신서비스는 성숙기에 달해 유선전화는 물론 이동전화나 인터넷조차도 일상생활과 떼려야 뗄 수 없을 정도로 관계가 밀접해졌고 그것의 품질이 곧 국가의 산업 경쟁력과 비례할 수밖에 없는 중요한 것으로 인식되고 있다. 따라서 이젠 서비스사업자는 양적인 경쟁에서 질적인 경쟁으로 전환해야 할 시점에 이른 것이다.

그런데도 통신서비스 약관이 가입자가 가입이나 해지를 할 때 사업자가 유리하도록 규정돼 있고 또 통화나 서비스 품질에 대한 불만이나 피해사례가 줄어들기는 커녕 늘어나고 있다면 잘못돼도 크게 잘못된 것이다.

먼저 약관에서 지나치게 가입자가 불리하게 규정된 점은 하루빨리 사업자들이 스스로 바로잡아야 할 일이다.

다음은 통신 서비스 품질을 향상하는 일이다. 통신 서비스시장은 개방으로 인해 경쟁이 점점 치열해지고 있어 서비스에 대한 불만이 가중될 경우 사업자에게도 유리할 것이 별로 없다. 따라서 이제부터라도 통신서비스에 대한 소비자들의 불만이 어느 정도인지, 또 그 내용이 무엇인지를 정확하게 파악해야겠다. 그것이 서비스 개선의 첫걸음이다.

그렇게 하기 위해서는 우선 통신사업자의 고객지원센터는 물론 한국소비자보호원·정보보호센터 등에 접수된 피해사례를 취합, 공개해 피해유형을 분류함으로써 대응책을 내놓아야 할 것이다.

이와 함께 정부는 통신서비스 품질 비교평가를 수시로 실시해 그 결과를 공표해야 하겠다. 그렇게 함으로써 이용자들이 서비스 사업자에 대한 탐색비용을 줄이고 합리적인 서비스 선택을 꾀할 수 있는 것이다.

품질조사를 통해 품질이 우수할 경우 인센티브를 제공하고 일정 수준에 도달하지 못할 경우 손해배상 등의 규제로 이용자를 보호하는 방안을 마련해야 하겠다.

따라서 정부는 현재 실시하고 있는 객관적 지표를 위주로 한 조사 외에 전문 조사기관을 통해 이용자의 체감품질에 중점을 둔 조사를 실시함으로써 통신 서비스품질을 한단계 높여 나가야 할 것이다.