LG홈쇼핑, CTI 본격 가동

　LG홈쇼핑(대표 최영재)은 최근 콜서비스와 고객관리를 통합관리할 수 있는 새로운 주문시스템인 CTI(Computer Telepony Integration)시스템을 구축하고 본격적인 운영에 들어갔다.

　지난 1년동안 LGEDS 및 LG정보통신과 공동으로 모두 25억원을 들여 개발한 이 시스템은 ADC교환기를 중심으로 IVR/FAX장비, CTI서버, 미들웨어, 전광판, 녹음장비로 구성되어 있으며 콜서비스와 고객데이터베이스 관리는 물론 콜 처리상황 분석관리와 상담원 평가 등 고객관리 업무를 종합적으로 처리할 수 있는 첨단시스템이다.

　LG홈쇼핑은 이 시스템 운영을 계기로 고객과 상담원을 1대 1로 연결해 주는 원스톱서비스를 비롯해 자동예약주문서비스, 자동다이얼링서비스, 자동해피콜서비스 등 다양한 콜서비스가 가능하게 됐으며 그동안 FAX에만 의존해 왔던 제품공급업체와의 거래도 CTI와 연동되는 FAX로 자동화해 신속정확하게 수발주 및 배송업무를 처리할 수 있게 됐다고 밝혔다.

　특히 콜처리 현황의 조별, 개인별 실시간 관리가 가능해져 상담원들의 숙련도 및 친절도를 분석하고 개선방안을 마련, 이들의 상담효율과 고객만족도를 높일 수 있을 것으로 보고 있다.

　LG홈쇼핑은 새로운 주문시스템이 고객서비스의 획기적인 개선을 이뤄 변화되고 있는 환경에 능동적으로 대처해 나갈 수 있을 것으로 전망하고 있다.

　이 회사는 위성방송시대와 유통시장개방에 대비해 경쟁력을 높이기 위한 방안으로 데이터베이스 웨어하우징 부문에 주력하고 있는데 이번에 가동을 시작한 CTI 시스템도 이의 일환으로 추진됐다.

<박주용기자 jypark@etnews.co.kr>