근무 중 전문 상담사 연결…선택형 메뉴는 간소화
연말까지 답변 정확도 보완…내년 정식 운영 전환
경기 부천시가 카카오톡으로 24시간 행정 상담을 제공한다.
시는 카카오톡 채널 상담 체계를 개편해 근무 시간에는 전문 상담사와 바로 연결하고, 야간과 주말·공휴일에는 생성형 인공지능(AI) 챗봇이 응대하도록 했다고 23일 밝혔다.
이번 개편은 2023년 7월 시작한 카카오톡 채팅 상담의 연결 절차를 줄이고, 상담사가 근무하지 않는 시간에도 행정 정보를 안내하기 위해 이뤄졌다.
근무 시간에는 기존 선택형 챗봇 메뉴를 거치지 않고 전문 상담사와 바로 연결된다. 시민들은 카카오톡 채널에서 궁금한 사항을 채팅으로 문의하고 필요한 안내를 받을 수 있다.
야간과 주말·공휴일에는 질문에 맞춰 답변을 생성하는 AI 챗봇이 상담을 지원한다. 부천시 공식 누리집에 게시된 행정 정보를 바탕으로 답변하는 방식이다. 시는 카카오톡 외에 공식 누리집에서도 웹챗봇을 통한 민원 상담 서비스를 제공하고 있다.
부천시는 올해 말까지 생성형 AI 챗봇을 시범 운영하며 주요 문의 유형을 분석하고 답변의 정확도를 높일 계획이다. 이용 의견과 운영 결과를 반영해 서비스를 보완한 뒤 2027년 정식 운영으로 전환할 방침이다.
김순금 시 민원과장은 “이번 개편으로 시민들이 더욱 편리하게 행정 상담 서비스를 이용할 수 있게 됐다”며 “시범 운영 기간 시민들의 이용 의견을 반영해 상담 서비스의 정확성과 편의성을 높여 나가겠다”고 말했다.
부천=김동성 기자 estar@etnews.com
