복지서비스가 다양해도 국민이 그 존재를 모르거나 신청 절차가 복잡해 이용하지 못한다면 온전한 복지라고 할 수 없다. 필요한 정보는 쉽게 찾고, 필요한 서비스는 바로 신청하고, 누구나 편리하게 누릴 수 있어야 한다. 디지털 기술이 보건복지서비스의 모습을 바꾸는 이유다.
은행 업무부터 쇼핑, 교통, 교육까지 스마트폰으로 해결하는 시대다. 공공서비스도 국민이 언제 어디서나 쉽고 편리하게 이용할 수 있는 방향으로 진화해야 한다. 복지로와 e보건소, 아이마중은 국민과 정부를 연결하는 디지털 복지창구로서 임신·출산·육아부터 건강관리와 노후까지 생애주기 전 과정을 지원하고 있다. 세 플랫폼은 단순히 정보를 보여주는 사이트를 넘어 국민이 필요한 서비스를 직접 찾고 신청하도록 돕는 생활밀착형 기반으로 자리 잡고 있고 행정 변화에 대한 체감도를 높이고 있다.
연간 약 2500만건 방문이 이뤄지는 복지로는 정부와 민간이 제공하는 5600여종 복지서비스 정보를 한곳에 모아 제공한다. 국민은 여러 기관의 홈페이지를 일일이 찾지 않아도 자신의 상황에 맞는 서비스를 확인할 수 있다.
연간 약 1200만건이 이용되는 e보건소는 건강검진, 예방접종, 건강증진사업 등 공공보건 정보를 제공한다. 아이마중은 임신 준비부터 출산과 육아까지 필요한 정보를 생애 단계에 맞춰 안내한다. 세 플랫폼의 지향점은 국민이 필요한 정보를 놓치지 않고 적시에 이용하도록 돕는 것이다.
보건복지서비스는 '방문해서 처리하는 행정'에서 '온라인으로 이용하는 행정'으로 바뀌고 있다. 올해 7월 현재 복지로에서는 55종, e보건소에서는 14종의 서비스를 온라인으로 신청할 수 있다. 각종 증명서 발급과 정보 조회도 가능해 시간과 장소의 제약이 줄었다. 이는 행정기관의 업무를 덜어주는 데 그치지 않고 직장인과 맞벌이 가정, 거동이 불편한 고령자, 먼 거리에 사는 국민의 이동·대기 시간과 비용을 줄이는 실질적인 변화다. 디지털 행정은 도입한 기술의 수가 아니라 국민의 불편을 얼마나 줄였는지로 평가해야 한다.
온라인 제공만으로 디지털 혁신이 완성되는 것은 아니다. 장애인과 고령자, 외국인과 다문화가족 등 누구나 편하게 이용할 수 있어야 한다. 보건복지포털은 화면 음성 안내, 이미지 대체 설명, 키보드 이용, 글자 확대 등 웹 접근성을 지속 개선하고 있다.
다국어 서비스도 복지로 6개, e보건소 12개, 아이마중 7개 언어로 확대해 한국어가 익숙하지 않은 이용자의 정보 접근을 돕는다. 디지털 포용은 일부를 위한 배려가 아니라 국민 누구나 동등하게 서비스를 이용하도록 보장하는 공공서비스의 기본 원칙이다.
앞으로 보건복지포털은 국민이 정보를 직접 찾아다니는 공간을 넘어, 생애주기와 생활 여건을 이해하고 필요한 서비스를 먼저 안내하는 플랫폼으로 발전해야 한다. 인공지능(AI)과 디지털 기술을 활용해 개인에게 맞는 정보를 정확하게 제공하고, 어려운 행정용어는 쉽게 바꾸며, 흩어진 신청 절차는 간편하게 연결해야 한다.
보건복지서비스는 출산과 양육, 질병과 돌봄, 생계의 어려움과 노후 준비까지 국민이 가장 도움이 필요한 순간에 제 역할을 해야 한다. 복지로와 e보건소, 아이마중은 필요한 정보는 제때 제공하고 복잡한 절차는 줄이며 누구도 소외되지 않도록 서비스를 개선해 나갈 것이다. 기술은 차가울 수 있지만, 그 기술이 향하는 곳은 따뜻해야 한다. 국민이 일상에서 변화를 체감하도록 하는 것, 그것이 디지털 보건복지 혁신이 나아갈 방향이다.
윤상경 한국사회보장정보원 고객지원본부장 yoonsk2@ssis.or.kr
