“기다리지 않아 좋았어요”…가전 구매도 '상담예약'이 대세
대기 시간 줄이고 원하는 전문가 직접 선택… 고객 경험이 예약 상담 확산 이끌어
최근 가전제품 매장을 찾기 전 온라인으로 미리 상담을 예약하는 소비자가 늘고 있다. 매장 대기 시간을 대폭 줄이고 원하는 전문가를 직접 지정할 수 있다는 편리함이 맞물리면서 새로운 구매 패턴으로 자리 잡는 모양새다.
실제로 이사 가전 준비를 위해 LG전자 플래그십 D5를 찾았던 김모 씨는 매장 방문에 앞서 사전 예약을 신청했다. 김 씨는 “방문객이 몰리는 대형 매장이라 대기 시간이 길어질까 봐 미리 예약했다”며 “평일 느지막이 방문했음에도 기다리지 않고 바로 안내를 받아 유연하게 상담을 진행할 수 있었다”고 전했다.
신혼가전을 준비하던 홍모 씨는 LG전자 베스트샵 대전본점을 방문하기 전 '매니저 선택' 기능을 적극 활용했다. 홍 씨는 “매니저들의 이력과 후기, 소개 글을 미리 살펴본 뒤 나에게 꼭 필요한 부분을 챙겨줄 것 같은 분을 지정했다”며 “실제 상담 시 성향이 잘 맞아 매우 만족스러운 경험이었다”고 평가했다.
LG전자 베스트샵의 상담예약제는 날짜와 시간 선택은 물론, 매니저의 프로필과 전문 영역, 기존 이용 고객들의 후기까지 다각도로 확인한 뒤 예약할 수 있는 것이 차별점이다. 혼수, 이사, TV, 에어컨, 가전구독 등 관심 품목에 최적화된 전문가를 매칭할 수 있어 체계적인 안내를 받게 된다.
업계에서는 이러한 흐름을 가전 소비 패턴의 변화로 분석한다. 단순 가격 비교에서 벗어나 설치 환경, 구독 서비스, 사후 관리까지 종합적으로 고려하는 경향이 강해지면서 전문 상담원의 역할이 커졌기 때문이다.
실제로 LG전자 베스트샵의 가전 상담 고객 중 사전 예약 비중은 2025년 21% 수준에서 2026년 1분기 33%, 2분기에는 39%로 꾸준히 상승했다. 방문객 10명 중 약 4명이 예약 후 방문하는 셈이다.
고객 만족도 역시 높다. 2026년 자체 조사 결과, 매니저를 선택해 예약한 고객의 만족도는 93점으로, 현장 비예약 방문 고객(89.1점)을 상회했다.
이 같은 성과의 배경에는 전담 매니저 제도가 있다. 담당 매니저가 제품 안내부터 구매, 구독, 설치까지 일련의 과정을 전담 관리해 주며, 상담 고객의 약 69%가 후기를 작성할 정도로 참여율이 높아 후기가 새로운 고객의 선택을 돕는 선순환이 이뤄지고 있다.
LG전자 베스트샵 관계자는 “단순한 정보 수집을 넘어 나에게 딱 맞는 전문가를 통해 맞춤 상담을 받으려는 니즈가 강해졌다”며 “매니저의 전문성과 실제 리뷰 데이터가 결합해 상담예약 확산을 이끌고 있다”고 설명했다.
서희원 기자 shw@etnews.com
