월 19만6000건 대화…파트너 1인당 10회 이상 이용
검색 넘어 문서 작성·유지보수 신청까지 처리 범위 확대
스타벅스가 사내 인공지능(AI) 시스템 '에이전트 팥'을 매장 업무 전반으로 확산하고 있다. 정보 검색에 머물던 활용 범위를 품의서 작성과 유지보수 신청 등 실제 업무 처리로 넓히는 것이 핵심이다.
19일 스타벅스 코리아에 따르면 에이전트 팥의 월간 이용자는 2만명을 넘어섰다. 전체 파트너 2만3000여명의 약 87% 수준이다. 지난 7월 한 달간 파트너가 에이전트 팥과 나눈 대화는 약 19만6000건으로, 1인당 평균 10회 이상 사용한 것으로 집계됐다.
에이전트 팥은 스타벅스가 매장 파트너의 업무 효율성과 편의성을 높이기 위해 올해 2월 도입한 시스템이다. '파트너'를 친근하게 줄여 부르는 '팥'에서 이름을 따왔다. 대화형 인터페이스를 기반으로 파트너가 질문을 입력하면 관련 정보를 즉시 확인할 수 있다.
이용 빈도가 가장 높은 기능은 통합 지식 검색이다. 사내에 흩어져 있던 정보를 한곳에서 확인할 수 있도록 해 사내 공지와 매장 업무 브리핑, 음료 제조 레시피, 교육 자료 등을 찾는 데 쓰인다. 최근 사내 소식을 한 줄로 요약해 전달하는 '오늘의 소식 브리핑', 매장 운영 데이터를 기반으로 매출과 고객 흐름을 분석하는 '매장 인사이트 분석'도 주로 사용된다.
정형화된 정보뿐 아니라 상황별 판단이 필요한 업무에도 활용된다. 이미 제조가 끝난 음료에 고객이 에스프레소 샷 추가를 요청하는 경우가 대표적이다. 파트너가 대처 방안을 질문하면 음료 수령 후 샷 추가 기준과 제공 방식을 함께 안내한다. 매장에서는 예상하기 어려운 상황이 수시로 발생하는 만큼 활용 빈도가 높다는 것이 회사 측 설명이다.
정보 제공에서 업무 처리로 범위가 넓어지고 있는 점도 눈에 띈다. 기존에는 담당자를 찾아 문의하거나 여러 게시판을 확인해야 했던 업무를 에이전트 팥 안에서 해결할 수 있게 됐다. 자주 발생하지 않는 업무의 품의서를 작성할 때 참고할 경로가 마땅치 않았던 문제도 '품의서 작성 에이전트'로 해소됐다. 매장 장비 수리나 시설 점검 역시 문의부터 신청, 진행 상황 확인까지 한 번에 이뤄진다.
이 밖에 브랜드 표준 용어와 오탈자, 단위 오기재를 이미지에서 인식해 보정 의견을 제시하는 검수 기능도 제공한다.
스타벅스는 앞서 2024년 3월 사내 챗봇 '더사이렌포탈'을 운영했으나 2025년 1월 종료했다. 기존 기능을 하위로 포함해 다양한 업무를 수행할 수 있는 형태로 새롭게 구축한 것이 에이전트 팥이다. 개발은 내부 인력과 외부 정보기술(IT) 기업이 공동으로 진행했으며, 모델은 앤스로픽 클로드(Claude) 모델군을 적용했다.
향후에는 물품 검색과 일정 자동 등록 등으로 기능을 확대한다. 반복되거나 오류가 잦은 프로세스를 우선 자동화해 파트너가 고객 접점 업무에 집중하도록 한다는 방침이다.
스타벅스 관계자는 “앞으로 매장 파트너 분들의 업무 환경을 개선하고, 나아가 고객 서비스 혁신에도 기여하기 위해 다양한 AI 기능을 적용해 나갈 것”이라고 말했다.
윤소진 기자 sojin@etnews.com
