다음달부터 금융감독원이 맡아 온 보험 단순민원이 생명·손해보험협회로 이관된다. 과정 효율화와 함께 민원 처리 속도가 향상될 것으로 기대되는 상황이다.
보험업계에 따르면 내달부터 분쟁 소지가 적은 단순 보험민원이 생명·손해보험협회로 이첩된다. 민원처리 공정성 확보를 위해 접수창구는 금융감독원으로 일원화하고, 각 협회가 민원처리 전담 조직을 구성해 처리하는 방식이다.
지난해 금감원에 접수된 금융 민원 12만8419건 중 생명보험 민원은 1만4656건, 손해보험 민원은 4만8281건으로 전년 대비 각각 12.0%, 19.6%씩 증가했다. 전체 금융권 민원중 49.0%가 보험 관련 민원으로 집계됐다.
특히 보험민원은 의료·법률 등 분쟁 성격이 강해 평균 처리 기간도 긴 경우가 대다수다. 이에 금융위원회는 금감원이 분쟁민원 해결에 집중하고, 민원 처리 효율성을 높이기 위해 보험업법 시행령을 개정한 상태다. 단순민원을 보험협회로 이관할 수 있는 근거가 마련됐다.
보험협회가 이관 받게 될 단순 민원에는 △보험계약 체결 및 유지 또는 보험료와 관련해 분쟁 소지가 없는 질의 △불편사항 신고 △설계사와 보험사 간 사적권리 의무 관계에 대한 민원 △자동차사고 과실비율 등이 포함된다.
당초 올 상반기 단순민원이 이관될 계획이었지만, 전산 시스템 개발 등에 시간이 소요되면서 도입이 지연됐다. 다음달부터는 협회가 단순민원을 처리하게 되며, 금융감독원과 생·손보협회는 협의를 통해 이관되는 범위를 단계적으로 확대해 나갈 예정이다.
현재 생·손보협회는 본격적으로 민원 처리를 담당할 수 있도록 막바지 점검에 나선 상태다. 양 협회는 그간 전담 조직 신설, 인력 충원, 민원관리 시스템 구축 등 서비스 개시를 위한 준비작업을 진행해 왔다.
지난해 7월 손보협회는 민원관리팀을 신설하고 기존 소비자보호부 산하 민원지원팀과 합쳐 민원서비스부를 꾸렸다. 생보협회도 작년 말 보험소비자 민원과 생명보험 관련 상담과 가입조회 등 업무가 효율적으로 운영될 수 있도록 민원서비스팀을 배치했다.
업계는 이번 민원 이관을 계기로 보험에 대한 소비자 신뢰가 회복될 수 있기를 기대하고 있다. 그간 보험업계는 '민원왕'이라는 수식어가 붙을 만큼 금융소비자와 보험사 간 인식 차이가 컸던 것이 사실이다.
보험업계 관계자는 “소비자와 소통 창구가 개방된 만큼, 오해 소지를 줄일 수 있을 것이란 기대가 있다”며 “내달 초를 목표로 마지막 준비 절차가 진행되고 있다”고 말했다.
박진혁 기자 spark@etnews.com
