네이버가 5년 만에 별점 리뷰를 재도입하는 가운데 사용자가 무분별하게 3점 미만 별점을 남발하는 행위를 금지한다. 식당 등 사업장의 별점 노출과 함께 사용자의 평균 별점도 공개한다. '별점 테러'를 방지하는 것과 함께 지표의 신뢰를 높이기 위해 다층적인 검증 시스템을 도입하는 것으로 풀이된다.
31일 업계에 따르면 네이버는 내달 30일자로 플레이스 리뷰 이용정책을 개정하면서 이용자의 금지 행위에 “부가적 또는 합리적인 설명 없이 무분별하게 3점 미만의 별점을 부여”하거나 “플레이스 리뷰의 공정성 또는 신뢰성을 저해하는 것으로 판단되는 경우”를 추가했다. 구체적으로 3점 미만을 몇번 반복해야 제재 대상이 되는지 등을 정한 것은 아니지만, 습관적으로 낮은 별점을 주는 '별점테러'를 막는 조치가 추진될 전망이다.
네이버는 올해 플레이스 리뷰에서 정량 지표인 별점 노출을 앞두면서 별점 테러를 차단하기 위해 선제적으로 정책을 개정했다.
네이버는 2021년 이후 중단됐던 별점 리뷰 정보 수집을 조만간 재개한다. 내달 6일부터 사용자는 플레이스 리뷰 등록 시 장소 이용 경험에 대한 만족도를 5점 척도 기반 별점으로 기록할 수 있다. 사용자들이 남긴 별점 기록은 평균 수치로 환산해 플레이스 리뷰 탭에 노출한다.
네이버는 연내 플레이스 정보에 축적된 최신 별점을 노출하면서, 리뷰를 작성한 이용자의 평균 별점도 공개할 계획이다. 일명 '별점 테러'나 '리뷰 어뷰징'을 방지하기 위한 조치다. 악성 리뷰어나 광고성 계정을 식별할 수 있을 것으로 보인다.
네이버 관계자는 “새롭게 수집된 별점 노출이 시작되면, 그동안 내가 작성한 리뷰를 기준으로 산출된 나의 평균 별점 정보도 확인할 수 있다”고 밝혔다.
네이버가 5년 만에 별점 리뷰를 재도입하면서, 부작용을 최소화하기 위해 안전장치를 마련하는 것으로 풀이된다.
네이버는 기존에 지도·검색 등 서비스에서 일반적인 플랫폼과 같이 사용자 만족도를 나타내는 방식으로 별점 정보를 제공했다. 하지만 악의적인 '별점 테러'가 잇따르고 있다는 지적에 따라 2021년 10월 별점 입력을 중지했다. 별점 표기를 재개하면서는 이 같은 논란이 재발생하는 것을 사전에 차단하기 위해 신중하게 접근하는 것으로 풀이된다.
네이버는 플레이스 별점을 텍스트·클립·이미지 등 정성적인 리뷰와 함께 표기하면서 정량 지표의 영향력도 최소화할 계획이다. 별점은 직관적으로 만족도를 파악할 수 있어 사용자 선택에 강한 영향을 미치기 때문이다. 네이버는 정량 지표뿐만 아니라 정성적 리뷰도 함께 표기해 다면적으로 만족도를 평가할 수 있도록 리뷰 정보를 구성할 계획이다.
변상근 기자 sgbyun@etnews.com
