알리익스프레스가 한국 판매자를 대상으로 해외 배송 이행 관리 기준을 강화한다. 배송 지연이나 주문 미이행 비율이 일정 수준을 넘으면 상품 노출 제한은 물론 스토어 폐쇄까지 가능하도록 규정을 정비했다.
14일 업계에 따르면 알리익스프레스는 이달 28일부터 한국 현지 판매자를 대상으로 '해외 배송 이행 관리 규정'을 시행한다. 한국 판매자의 물류 이행 수준을 체계적으로 평가하고, 기준을 충족하지 못하면 단계별로 제재를 부과하는 데 초점을 맞췄다.
먼저 알리익스프레스는 해외 배송 이행률을 핵심 관리 지표로 삼고 매월 판매자 성과를 평가할 계획이다. 매월 15일 전월 데이터를 기준으로 배송 품질을 분석해 기준치를 초과한 판매자에게 페널티를 부과하는 방식이다.
주요 평가지표는 주문 미수령 분쟁 비율(NR), 거래 후 미배송 비율, 적시 배송 비율, 결제 후 72시간 내 픽업 비율 등 물류 이행 관련 항목들이다. 예컨대 상품 미수령으로 인한 분쟁 비율이 15% 이상이면 스토어 폐쇄 조치가 내려질 수 있다. 10% 이상이면 7일간 스토어가 동결된다. 거래 후 미배송 비율이 20% 이상일 때도 똑같이 스토어 폐쇄 처분이 가능하다.
특정 물류 라인의 배송 문제 비율이 높을 경우 해당 배송 라인의 사용 권한이 제한될 수도 있다. 최근 30일간 물류 라인별 미수령 분쟁 비율이 5%를 넘으면 해당 배송 라인의 사용이 30일간 정지된다. 동일 라인이 1년 내 네 번째 정지 조건에 해당할 경우 사용 권한이 영구적으로 중단된다.
배송 처리 속도 역시 관리 대상이다. 고객 결제 이후 72시간 이내 물류 픽업이 이뤄진 주문 비율이 일정 수준 이하로 떨어지면 판매자 계정에 점수가 차감되고 누적 감점이 일정 기준을 넘으면 스토어 동결이나 폐쇄로 이어질 수 있다.
알리익스프레스가 이처럼 배송 관리 기준을 강화하는 것은 해외 직구·역직구 거래 확대와 함께 배송 지연 및 주문 미이행 관련 소비자 불만이 늘어나고 있기 때문으로 풀이된다. 해외 판매는 물류 이동 과정이 길고 변수도 많아 배송 품질이 플랫폼 신뢰도와 직결되는 구조다. 판매자 관리 기준을 명확히 밝혀 소비자 보호 장치를 강화하고, 서비스 품질을 일정 수준 이상 유지하려는 전략으로 해석된다.
다만 배송 관리 기준이 세분되고 제재 수위가 높아지면서 한국 판매자들에게는 운영 부담이 커질 가능성도 제기된다. 강화된 기준을 맞추기 위한 물류비용 상승 등이 마진(이윤) 감소, 판매 위축으로 이어질 수 있기 때문이다.
알리익스프레스 측은 “질서 있고 건강하며 공정한 시장 환경을 조성할 것”이라면서 “한국 현지 판매자의 배송 서비스 이행을 표준화해 고객 경험을 개선하고 무역 기회를 증진하기 위해 본 규정을 마련했다”고 설명했다.
윤희석 기자 pioneer@etnews.com
