호텔 산업에서도 인공지능(AI) 도입이 시작되며 향후 'AI 퍼스트 호텔'이 확대될 것이라는 전망이 나왔다. 국내 호텔 관광업계에서도 AI 도입 움직임이 감지된다.
11일 보스턴컨설팅그룹(BCG)의 '2025년 글로벌 산업 전반 AI 도입 분석' 보고서에 따르면 전 세계 호텔·관광 산업 기업의 약 35%가 AI 전환을 추진 중이다.
이달 초 발간된 이 보고서에 따르면 약 10%는 '미래 설계 기업'으로 분류된다. 최첨단 AI 역량을 확보하고 AI가 실제 비즈니스 성과를 창출하는 단계다. 25%가량은 'AI 스케일링 기업'으로, AI 전략을 조직 전반에 적용하며 여러 기능에서 성과를 만들어내기 시작한 단계로 분석됐다.
호텔 관광 산업에서는 고객 서비스 영역에서 AI 변화가 가장 먼저 나타날 것으로 예상됐다. 전 세계 여행 산업 리더의 65%는 생성형 AI가 챗봇, 가상 비서 등 고객 서비스 분야에서 가장 큰 영향을 미칠 것이라고 응답했다. AI 챗봇이 예약 문의를 처리하고 가상 비서가 여행 정보를 제공하며, 고객 요청을 AI가 실시간으로 대응하는 형태다.
호텔 산업 AI 도입 수준은 다른 산업 대비 아직 초기 단계로 평가된다. 다만 보고서는 AI가 점차 호텔 운영 구조를 변화시키며 호텔 설계, 객실 운영, 가격 관리, 고객 서비스 등을 통합 관리하는 'AI 퍼스트 호텔' 모델로 발전할 가능성이 클 것으로 전망했다.
국내 호텔 업계에서도 AI 기반 서비스 도입이 시작되는 분위기다.
워커힐 호텔은 지난해 국내 호텔 업계 최초로 AI와 호텔 공간을 결합한 '워커힐 AI 라운지'를 선보였다. 앞서 챗GPT 기반 안내 서비스 '워커힐 AI 가이드'를 도입한 데 이어 물리적 AI 체험 공간까지 확대하며 AI 서비스를 강화하고 있다.
롯데호텔은 AI와 로봇을 활용한 운영 자동화 로드맵을 추진 중이다. 최근 산업통상자원부가 주관하는 '로봇산업 핵심기술개발 사업' 국책 과제 주관기관으로 선정됐다. 올해부터 단계적인 내부 기술 검증(PoC)을 시작하고 2030년까지 실제 호텔 현장에 로봇을 투입하는 것을 목표로 하고 있다.
호텔 운영 플랫폼 기업 두왓도 호텔 산업 AX를 추진 중이다. 두왓의 스마트 호텔 운영 플랫폼은 객실 태블릿과 QR 기반 모바일 서비스, 직원용 운영 앱 등을 통해 고객 요청 접수부터 부서 전달, 처리 과정까지 통합 관리한다.
이 솔루션은 현재 롯데호텔, 조선호텔, 한화호텔앤드리조트 등 주요 체인을 포함해 국내 106개 호텔, 약 3만7000개 객실에 도입됐다.
정다은 기자 dandan@etnews.com
