삼성전자서비스는 한국표준협회 주관 '2025 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 가전제품 부문 최우수기업에 7년 연속 선정돼 업계 최장 기록을 이어갔다고 22일 밝혔다. 누적으로는 13회로 업계 최다 기록이다.
올해 콜센터품질지수(KS-CQI)는 총 57개 업종, 242개 기업 대상으로 전화 모니터링과 고객 설문조사를 실시해 11개 기업을 최우수기업으로 선정했다.
삼성전자서비스는 상담 시작부터 제품 수리 완료까지 고객 여정 전반에 인공지능(AI)을 도입해 이용 편의성을 높였다. 전문성을 기반으로 차별화된 고객 경험을 전달했다는 평가를 받았다.
대표 AI 기반 서비스 '가전제품 원격진단'(HRM) 상담은 스마트싱스와 연동된 고객 제품을 AI가 분석하고 이를 토대로 상담사가 조치 방법을 안내한다. 고객은 별도 증상 설명이나 엔지니어 방문 없이도 편리하게 문제를 해결할 수 있다.
컨택센터에는 'AI 답변 추천' 기능을 도입해 상담 과정을 혁신하고 있다. AI가 고객과의 대화를 분석해 정확한 제품 정보와 증상, 요구사항 등을 요약해준다. 분석 결과와 축적된 콘텐츠를 기반으로 상담사에게 최적의 답변을 추천한다.
김경일 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 “상담 서비스의 전문성을 지속 강화해 서비스 이상의 가치를 제공하기 위해 노력하겠다”고 말했다.
배옥진 기자 withok@etnews.com
