“유통 회사가 디지털 전환(DX)을 하는 근본적인 이유는 고객의 '핵심 경험'에 집중하기 위함입니다. 디지털 중심 사고 방식에 기반해 핵심 경험을 고도화시키는 조직으로 변모하는 것이 목표입니다.”
이정표 GS리테일 플랫폼BU 마케팅부문장이 제시한 '핵심 경험'은 고객이 구매 과정에서 경험할 수 있는 핵심 가치를 의미한다. 그는 작은 차이가 고객 선택을 좌우하는 만큼 디지털 기술과 데이터를 집약해 핵심 경험을 풍성하게 만들어야 한다고 강조했다. DX를 바라보는 그만의 소신과 방향성이 드러난 한 단어다.
이 부문장은 국내 대표 대기업을 두루 거친 마케팅 전문가다. 제일기획을 시작으로 SK플래닛, CJ그룹, LG전자를 거쳐 지난 2021년 12월 GS리테일 초대 마케팅 실장으로 합류했다. 현재는 플랫폼BU 조직을 이끌며 △O4O(Online for Offline) 통합 애플리케이션(앱) '우리동네GS' 통합 마케팅과 프로모션 △자체 브랜드(PB) 마케팅 △전사 멤버십 'GS 올' △리테일 미디어 신사업 등을 총괄하고 있다.
그가 합류한 이후 GS리테일은 전사적인 DX 조직으로 변모하고 있다. 이 부문장은 “합류 당시에는 데이터를 활용해야 한다는 내부 인식은 충분했지만 활용 방안에 대한 고민은 많았던 것 같다”며 “GS리테일만 갖고 있는 강점을 살리면서 몇 년 새 많이 바뀐 상황”이라고 말했다.
특히 그는 '디지털'이라는 단어를 쓰지 않는 것이 진정한 DX라고 표현했다. 유통 산업을 포함해 모든 산업에서 디지털 대전환이 일어나는 시점에서 '디지털'을 물리적으로 구분하는 것은 과거의 인식이라는 설명이다. 실제로 그는 조직 명칭에서도 '디지털'을 떼어 냈다.
이 부문장은 “오프라인 레거시 유통의 고객들도 24시간 디지털 라이프를 사는 것은 마찬가지”라며 “디지털이라는 말을 구분하지 않을 때 진정한 디지털 대전환이 이뤄진다고 생각한다”고 강조했다.
그를 상징하는 것은 O4O 통합 앱 '우리동네GS'다. 편의점, 슈퍼, 멤버십, 배송 등 각기 나뉘어 있던 앱을 하나의 앱으로 합쳤다. 검색, 주문, 결제, 배송, 오프라인 경험까지 끊김 없는 연결을 제공하겠다는 취지에서다. 우리동네GS는 지난달 기준 월간 활성 사용자 수(MAU) 400만명에 달하며 오프라인 유통 앱 1위로 올라섰다. 전국 1만8000개 편의점과 550개 슈퍼를 하나로 잇는 매개체로 작용하고 있다.
이 부문장의 시선은 인공지능(AI)으로 향해 있다. 디지털 대전환과 마찬가지로 AI를 활용해 핵심 경험을 개선하는 방안을 모색하겠다는 의지다. 중요한 것은 고도화된 AI 기술이 아닌 AI를 창의적으로 사용하는 데 달려 있다고 지적했다.
이 부문장은 “AI는 어떻게 명령어를 입력하느냐에 따라 결과 값이 달라진다”며 “고객 관점에서 편의성을 극대화하기 위해 쓸 수 있는 수단이 AI여야 하고 창의적인 활용을 위한 마인드셋이 필요하다”고 강조했다.
민경하 기자 maxkh@etnews.com
