“최근 많은 커머스 플랫폼의 공통된 고민은 '방대한 정보'에서 출발하는데, LF몰은 그 해답을 인공지능(AI) 자동화에서 찾았습니다.”
이재익 LF몰 CX 본부장은 올해 10주년 맞은 LF몰이 지난해부터 고객들의 '직관적인 쇼핑'을 위한 전 단계에서의 개선을 진행 중이며, 그 솔루션을 생성형 AI 자동화를 통해 만들어 가고 있다고 밝혔다.
LF몰은 고객의 특성을 고려한 초개인화 추천 시스템 자체 개발, 상품 등록 및 상품 생성, 상품 디자인까지 AI 통한 플랫폼 자동화를 추진 중이다. 프로모션 및 콘텐츠 생성 자동화와 개인화된 검색 서비스 제공 등 가장 기본적인 요소들을 자동화한다.
LF몰은 지난 7월부터는 생성형 AI 서비스 도입으로 상품 정보 등록 및 이미지 생성의 자동화를 이어가고 있다. 이전에는 평균 2~3시간 소요되던 상품 상세 페이지 제작 시간을 평균 10분으로 대폭 단축해 이전보다 업무 효율성이 약 2배 가까이 높아졌다. 고객 편의도 높아졌다. 이전보다 직관적인 정보 제공을 통해, 고객들의 상품 페이지 유입 활동성 및 클릭 또한 두자릿 수 늘어났다.
이 본부장은 “플랫폼에 쌓이는 고객들의 방대한 정보와 의견을 어떻게 서로 연결하고 의미 있는 결과를 만들어낼 것인지는 수많은 플랫폼 업체들의 과제이며 앞으로도 고민이 깊어져야 할 부분”이라고 말했다.
그는 “LF몰은 현재 온라인 플랫폼 시장의 높아진 수준과 고객의 눈높이 등을 고려했을 때 자칫 당연하고 사소해 보이지만 정작 놓치기는 쉬운 가장 기본적인 요소들을 탄탄히 다져가면서 앱 내 최적의 동선을 개선하는 전략을 가져가고 있다”고 말했다.
초개인화를 통한 검색 개선, 결제 및 배송 단계 축소, 취소-반품-교환 편의성 강화, 고객 케어 서비스 강화 등 패션 온라인 쇼핑에 꼭 필요한 기초 단계에서의 경쟁력을 탄탄하게 강화하고 있다는 설명이다. 그래서 LF몰 플랫폼의 핵심 전략 키워드는 'Back to Basic'(기본으로 돌아가자)이다.
이 본부장은 “리치(Rich)한 정보를 필요로 하는 패션 카테고리 특성상, 고객이 원하는 정보를 정교하게, 고객이 찾는 정보를 직관적으로 빠르게 제공해 고객의 구매 의사 결정을 완성도 높게 지원하는 패션 플랫폼이 결국엔 최후 승자로 남을 전망”이라고 강조했다.
패션 상품은 빠르게 변화하는 트렌드를 반영한 디자인 등 무수한 정보를 담고 있기 때문에 다양한 정보를 반영한 상품을 전달하는 과정에서 고객이 알고 싶어 하는 정보만 압축적으로 제공하고, 구매 의사 결정을 할 수 있도록 연결해 주는 것이 중요하다는 것이다.
이 본부장은 “지난 약 2년 간의 LF몰 대규모 리팩토링을 진행 중이며 순차적으로 오픈 된 시스템들이 올 하반기 완성도 높게 완결될 예정”이라며 “또 고객의 쇼핑 편의성 증대 및 플랫폼 경쟁력 강화에 필요한 플랫폼 서비스를 꾸준히 업그레이드 하고 있다”고 말했다.
함봉균 기자 hbkone@etnews.com
