네이버는 인공지능(AI) 안부 전화 서비스 '클로바 케어콜(CLOVA CareCall)'이 전국 시군구 중 절반 이상에 도입됐다고 5일 밝혔다. 2021년 11월 부산 해운대구 첫 도입 이래로 약 3년 만에 달성한 성과로 네이버는 AI 기술을 통해 사회안전망 구축에 기여하고 있다.
클로바 케어콜은 돌봄이 필요한 독거 어르신, 중장년 1인 가구에 AI가 전화를 걸어 안부를 확인하는 서비스다. 네이버의 초대규모 AI 기술을 적용해 정서적 공감이 가능한 '자연스러운 대화'를 구현했다. 과거 대화를 활용하는 '기억하기' 기능으로 연속성 있는 대화를 이어갈 수 있다는 점이 특징이다. 특정 업무를 수행하는 '목적성 안부 대화' 기능으로, 재난 공지 안내와 피해 사실 확인 등을 지원한다.
지난달 기준 클로바 케어콜은 서울, 경기, 부산, 대구, 광주, 전북, 강원, 충남 등 전국 128곳 시군구에 도입됐다. 이는 AI 안부 전화 서비스 중 업계 최대 규모다. 사용자 수 역시 국내에서 가장 많은 수준인 3만명이다.
사용자의 반응도 긍정적이다. 클로바 케어콜은 자연스러운 대화와 기억하기 기능 등 차별화된 기술을 바탕으로, 개인화된 대화를 제공하며 응답률과 통화 만족도를 높였다. AI 돌봄 관제 운영 파트너의 연결 전화 포함 시 전체 사용자의 96%가 클로바 케어콜에 응답하며 일상 안부를 나누고 있다. 자체 설문 조사 결과에 따르면 전국 평균 약 90%의 높은 사용자 만족도를 나타내기도 했다.
클로바 케어콜이 위기 상황의 독거노인을 구한 사례도 발굴되고 있다. 최근 순천시에서는 복지 담당자가 클로바 케어콜을 통해 발화에서 건강 이상 징후 발견 후 빠르게 현장 방문을 결정해 응급 간경화 환자를 구할 수 있었다. 대구시에서도 건강 관련 부정 발화를 탐지해 독거 노인의 신속한 사후관리를 지원했다. 클로바 케어콜은 지속된 폭염과 같은 재난 알림과 피해 사실 확인 등을 담당한다.
클로바 케어콜은 AI 기술이 사회적 가치를 창출하는 대표 사례로 꼽힌다. 관련 선행 연구 역시 글로벌 학회에서 높은 관심을 받고 있다. 클로바 케어콜로 초대규모 AI의 사회적 기여 가능성을 실증한 인터뷰 연구는 인간과 컴퓨터 상호작용 분야 글로벌 최고 권위 학회인 'CHI 2023'에서 상위1%에 해당하는 베스트 페이퍼로 선정됐다. 클로바 케어콜의 기억하기 기능이 AI와 사람의 상호작용을 강화한다는 점을 분석한 연구도 'CHI 2024'에 채택됐다.
변상근 기자 sgbyun@etnews.com
