우리은행은 은행권 최초로 고객 접점 채널에서 발생하는 데이터를 실시간 수집·통합해 활용하기 위한 '고객 데이터 플랫폼(CDP)' 구축 사업에 나선다고 23일 밝혔다.
이번 플랫폼 구축으로 우리WON뱅킹을 비롯해 영업점, 고객센터 등 다양한 채널에서 발생하는 모든 고객 행동 데이터를 실시간 수집·분석함으로써 고객 맞춤형 서비스를 제공해 고객 경험을 극대화할 수 있을 것으로 회사는 기대했다. 금융상품 가입이나 업무처리 중 발생하는 고객 고충점(페인포인트)를 선제 발굴해 고객 만족도를 높일 계획이다.
예를 들어 고객이 영업점에서 특정 상품을 문의한 경우 해당 데이터 기반으로 우리WON뱅킹에서 손쉽게 상품 페이지에 도달할 수 있도록 구현할 수 있게 된다. 우리WON뱅킹 이용 중 문제가 발생해 고객센터에 문의한 경우 상담 직원에게 관련 정보를 실시간 제공해 고객 상담 과정을 효율화하는 등의 활용이 가능하다.
우리은행 관계자는 “고객 데이터 플랫폼 구축 사업은 지금까지 우리은행이 쌓아온 고객 관련 모든 형태의 데이터 분석·활용 역량에 실시간 구현을 더한 '커스터머 인텔리전스 허브(Customer Intelligence Hub)'를 완성하는 단계로 최상의 서비스를 제공할 것으로 기대한다”고 말했다.
배옥진기자 withok@etnews.com
