구광모 LG 회장이 “고객감동을 키워 영속기업으로 성장하자”고 임직원들에게 주문했다. 고객감동을 위해 직원들이 가치를 찾아 실천하면 스스로가 발전하는 동시에 고객감동이 지속 확대되고, 결국 LG가 영속기업으로 성장하는 선순환 구조가 만들어질 것이라는 생각이다.
LG는 구 회장이 20일 이같은 내용의 신년사를 담은 디지털 영상을 이메일로 전달했다고 밝혔다.
구 회장은 직원이 LG의 주인공이 돼 만드는 고객가치의 중요성을 강조하며 “고객가치 실천을 위해 노력하는 LG인들이 모여 고객감동의 꿈을 계속 키워 나갈 때, LG가 고객으로부터 사랑받는 영속하는 기업이 될 수 있다”는 메시지를 전했다.
구 회장은 “올해도 고객에게 더 가치 있는 경험과 감동을 드리기 위해 최선을 다해주신 여러분께 감사의 말씀을 드린다”며 “고객 한 분 한 분의 마음이 돼 가치 있는 경험을 고민했고, 이런 노력들로 고객으로부터 진정 사랑받는 LG가 되기 위한 변화들을 만들고 있다”고 말했다.
이어 구 회장은 더 높은 고객가치에 도전하는 직원들을 '고객가치 크리에이터'라고 지칭했다. 그는 “2023년은 여러분이 LG의 주인공이 돼 '내가 만드는 고객가치'를 찾는 한 해가 됐으면 한다”며 “이를 위해 직원 각자의 고객은 누구이고 그 고객에게 전달하려는 가치는 무엇인지 생각해 보자”고 제안했다.
구 회장은 “저의 고객은 LG의 이름으로 고객감동을 만들어 가는 여러분이며, 모든 고객가치 크리에이터 한 분 한 분이 고객감동의 꿈을 펼칠 수 있도록 돕는 것이 제가 만드는 고객가치”라며 “여러분의 실천과 도전들이 인정받고 더 큰 기회와 개인의 성장으로 이어질 수 있도록 하겠다”고 강조했다.
구 회장은 끝으로 “전 세계 모든 LG인 한 사람 한 사람의 고객가치를 모아 고객의 삶을 바꾸는 감동과 경험을 만들어 가자”라고 말했다.
구 회장은 2019년 취임 후 첫 신년사를 통해 LG가 나아갈 방향은 '고객'임을 강조한 후, 고객가치 경영 메시지를 지속적으로 진화·발전시켜 왔다. 구 회장은 2019년 LG만의 고객가치를 '고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것' '남보다 앞서 주는 것' '한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것' 등 세 가지로 정의했다.
2020년에는 고객가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했다. 2021년에는 고객 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중할 것을 강조했다. 2022년에는 한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는 가치 있는 고객경험을 만들자고 제안했다.
LG 관계자는 “2023년 신년사에서는 모든 직원이 스스로 고객가치를 실천하고 이 과정에서 구성원들이 성장할 수 있도록 하면서, 고객감동을 계속 키워 나가 영속하는 기업을 만들자는 의미를 담았다”고 설명했다.
이번 신년사 영상에는 LG 직원들이 직접 출연해 고객가치와 관련한 다양한 생각과 사례를 공유했다. 특히 올해는 구 회장과 직원들이 각자가 생각하는 고객과 고객가치가 무엇인지에 대해 묻고 답하는 것처럼 영상을 구성했다. 전체 영상의 절반 이상을 직원 목소리로 채웠다.
함봉균기자 hbkone@etnews.com
