속도저하 보상 원스톱 처리
최저속도 50%로 기준 강화
통신사가 매일 모니터링
이용자 피해 예방에 초점
과학기술정보통신부와 방송통신위원회가 마련한 '초고속인터넷 서비스 제도 개선'은 기가 인터넷과 10기가 인터넷 등 가입과 개통, 보상 등 실태를 종합 점검, 이용자 피해를 예방하는 데 초점을 맞췄다.
최저보장속도(SLA) 50% 적용을 비롯, 글로벌 시장에서 가장 높은 수준의 이용자 보호대책이 마련됐다. 통신사의 자율적인 품질 향상 노력과 더불어, 정부의 지속적인 관리·점검이 필요하다.
◇SLA 50% 보장 등 보상 실효성 제고
초고속인터넷 제도개선 핵심은 과기정통부가 10기가 인터넷을 포함한 모든 초고속인터넷 상품에 대해 SLA 50%를 제공하도록 통신사 이용약관을 개선한 것이다.
기존 KT와 SK브로드밴드 기준 △10기가 인터넷 10Gbps 요금제 3Gbps(30%) △10기가 인터넷 5Gbps 요금제 1.5Gbps(30%) △10기가 인터넷 2.5Gbps 요금제 1Gbps(40%) △기가 인터넷 1Gbps 요금제 500Mbps(50%) 속도, 이하 일반 인터넷 상품 50%를 보장했다. LG유플러스의 경우 최대속도 1기가와 500메가 상품의 최저보장 속도가 30% 수준이었지만 점검기간 중 50%로 상향해 이용약관 신고를 완료했다.
모든 상품에 대한 최저속도 50%라는 기준은 수치 자체로 보면 낮아 보일 수 있다. 하지만 속도가 높은 상품일수록 최신 네트워크 전송 장비 안정성과 운영 경험이 상대적으로 취약하다는 점을 고려할 때 세계에서 가장 높은 수준이다.
통신사가 품질 보장을 위해 노력하기로 한 만큼 이용자가 모든 상품에 대해 실질적인 보상을 받도록 기준을 높이는 효과가 기대된다. KT는 8월, 다른 통신사는 9월 이내에 개선할 계획이다.
보상 방식은 통신사가 이용자가 통신사 홈페이지에서 측정해 기준속도에 미달할 경우 자동으로 보상을 제공하는 방식으로 전환한다. 기존에는 KT, LG유플러스의 경우 이용자가 직접 PC에 접속해 30분간 5회 이상 속도를 측정해서 3번 이상 최저속도에 미달할 경우 통신사에 보상을 신청해야만 해당일 이용 요금을 감면 받을 수 있었다. 2단계 절차를 1번의 측정 만으로 단순화해 이용자 편의를 강화했다.
아울러, 통신사는 자체 시스템 오류로 인한 속도 저하에 대해서도 자동 요금감면을 제공하기로 했다. KT의 경우 시스템상 설정값 오류가 10기가 인터넷 속도 저하 원인이 됐다. 시스템 이상의 경우, 이용자가 별도 속도 측정을 하지 않더라도 통신사가 매일 모니터링해 문제 발견 시 자동으로 요금을 감면하도록 시스템을 도입한다. KT는 10월 내 자동보상 시스템을 도입하고 LG유플러스는 11월까지 전산 업그레이드를 완료하기로 했다.
이 같은 제도 개선을 통해 앞으로는 모든 통신사 가입자에 대해 입증 책임과 보상 절차 전반을 이용자 중심으로 개선이 가능할 것으로 기대된다.
◇초고속인터넷 가입·개통 절차 투명화
초고속인터넷 제도 개선을 통해 그동안 통신속도 1Gbps를 초과하는 모든 상품에 대해 '10기가 인터넷'으로 일반적으로 명명해온 관행도 사라질 전망이다.
과기정통부는 9월까지 2.5기가 인터넷, 5기가 인터넷 등 통신속도에 따른 정확한 상품명으로 개선하도록 통신사에 행정지도했다. 통신 가입 시에는 제공속도와 최저보장 속도를 명시하고 이용자에게 확인서명을 받고 문자메시지(SMS)로 안내하도록 했다.
아울러 상품광고 시 통신망 성능뿐만 아니라 PC와 구내설비 환경 등 실제 통신속도에 영향을 미칠 수 있는 다양한 요인을 고지·안내한다. 이용자에게 정확한 지식을 전달, 서비스에 대한 불필요한 오해를 줄이기 위한 조치다. KT는 즉시 개선사항을 이행하기로 했고 타 통신사는 10월까지 개편을 완료할 계획이다.
방통위는 주소지를 기준으로 제공 가능한 상품정보 데이터베이스(DB)를 주기적으로 현행화한다. 인터넷 가입 신청 시 이용자 주소지 기준으로 통신망 설치 미비 등으로 인해 개통 불가능한 상품일 경우 알리도록 DB가 구축돼 있다. DB에 대한 관리 체계를 강화해 10기가 인터넷 등 커버리지가 구축되지 않은 지역에서 서비스를 가입하도록 하는 불완전판매를 예방할 것으로 기대된다.
정부는 불완전 판매를 넘어 '불완전 개통'을 예방하기 위한 다양한 조치도 마련했다. 개통 시 가정내 속도 측정과 안내 절차를 강화하고, 속도측정 결과 등 개통처리 내역을 SMS로 고지하도록 해야 한다.
초고속인터넷은 가입 이후 개통까지 완료돼야 이용자에게 완전한 서비스를 제공할 수 있다. 하지만, 일선 영업 현장에서 기가 인터넷, 10기가 인터넷 등 필수설비 커버리지가 구축되지 않은 상태에서 고가 통신요금 상품을 판매한 사례가 다수 발견된 데 따른 조치다.
통신사 관계자는 “SLA 50% 적용을 비롯해 이용자 보호 조치는 세계적으로 가장 높은 수준”이라며 “품질 향상 노력을 지속해 이용자 신뢰를 높이겠다”고 말했다.
박지성기자 jisung@etnews.com
