40만명을 웃도는 콜센터 상담원이 겪는 정신적 스트레스를 업무 현장에서 실시간으로 진단·관리하는 차세대 감성관리 솔루션이 나왔다. 감정노동자 인권보호와 정신건강 보호를 위한 산업안전보건법 시행령과 시행규칙 개정안이 10월 18일 전 사업장을 대상으로 시행하기에 앞서 컨텍센터가 산업계 대응책으로 주목된다.
'감정노동'으로 불리는 고객응대 업무를 하는 근로자가 스트레스로 건강 장애가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 데도 사업자가 업무중단 등 필요 조치를 하지 않으면 최대 1년 이하의 징역 또는 최고 1000만원 이하 벌금을 물어야 한다.
켄트피엘티(대표 임진묵)는 콜센터 상담원이 고객과 상담업무 중 폭언·성희롱으로 인한 스트레스를 체크하고 관리하는 전화상담용 헤드셋 '에스케어(S-Care)'를 개발, 제품 출시를 준비 중이라고 22일 밝혔다.
회사는 감성공학 전문가 황민철 상명대 디지털미디어학부 교수팀과 에스케어를 공동 개발했다. 병원에서 건강검진 용도로 사용하는 스트레스측정기 기술을 제품에 응용했다. 일본 킹브라이트사 광용적맥파(PPG) 센서를 모듈(2X2㎜) 형태로 제작해 헤드셋에 부착했다. 센서는 광학적 방식을 이용해 혈관에 흐르는 혈류량을 측정한 후 심박 상태를 파악해 스트레스 여부를 정확하게 측정한다.
에스케어는 상담원 생체 신호를 감지·전송하는 '헤드셋', 스트레스 여부를 진단·관리하고 치유하는 '에스케어 PC 프로그램', 생체신호를 수신하고 상담원 내선 번호를 관리하는 '에스케어 서버'로 구성된다.
에스케어는 스트레스 데이터를 실시간으로 지수화하고 그룹별·상담사별 통계 리포트도 제공, 관리자가 상담원 정신건강 상태를 실시간으로 관리할 수 있다. 상담사는 자동으로 백색소음을 청취해 흥분한 마음을 진정할 수 있다.
상담사를 효율적으로 관리하고 이를 통해 이직률을 낮추는 등 비용절감 효과를 얻게 한다. 타 업종에 비해 이직률이 많은 콜센터 직업 특성상 직원 퇴사에 따른 신규 직원을 대상으로 한 적지 않은 교육비용 부담을 줄일 수 있다. 게다가 스트레스 완화는 상담원 업무 능률 향상으로 이어진다.
임진묵 대표는 “콜센터 현장에서 파악한 상담원 고충과 요구 사항을 차세대 감성관리 솔루션에 반영했다”면서 현재 5~6곳 콜센터에서 에스케어를 현장 적용해 스트레스율 편차를 검증하는 작업을 진행하고 있다”고 말했다.
임 대표는 “콜센터 상담원이 대부분 업무를 헤드셋으로 사용한다”면서 “대표 감정노동자인 콜센터 상담원들이 심각한 스트레스 환경에 항상 노출돼 있는 만큼 에스케어는 훌륭한 스트레스 예방도구로 활용될 수 있다”고 말했다.
켄트피엘티는 에스케어를 국내를 비롯한 미국, 일본, 중국, EU, 호주 등에 특허 출원 중에 있다.
안수민기자 smahn@etnews.com
