이제는 확실히 온라인이 비즈니스의 중심이다. 최근 들어 오프라인 영업의 중심이라 할 수 있는 대형마트들도 온라인 마켓이 급성장하고 있고 일반 오프라인 점포의 운영은 점점 어려워지고 있다. 이를 탈피하기 위하여 일본식 돈키호테 매장과 유사한 개념을 도입하는 등 어떻게 하면 고객에게 재미와 즐거움을 줄 수 있는지를 방법을 찾기 위해 고민을 많이 한다.
온라인과의 경쟁에서 살아 남으려면 고객이 가능하면 오프라인 매장을 자주 방문하고 장시간 머물 수 있도록 고민하고 연구하여 새로운 형태의 유통 서비스를 해야 한다.
왜 온라인인가? 온라인은 시간도 날씨도 가리지 않는다. 상품은 무궁무진하다. 또한 클릭 한번으로 원하는 상품정보를 아주 쉽게 얻을 수 있다. 환불도 쉽다. 그런데다 가격도 싸다. 이렇게 소비자가 좋아할 수 있는 장점들을 아주 많이 가지고 있으니 누구나 온라인을 이용하는 것이다.
그럼 온라인에서 영업을 하면 누구나 다 성공할 수 있는 것인가? 달리는 말에 올라 타면 서울로 갈 수 있는 것처럼 시장이 폭발적으로 성장하고 있으니, 누구라도 온라인 시장에 들어 가기만 하면 다 될 것 같이 쉬워 보인다. 그래서 아주 많은 사람들이 온라인 시장에서 무엇인가 팔고 있다. 그렇지만 매스컴이나 뉴스에서 보는 바와 같이 온라인 시장이 성장하고 있는 상황인데도 실제 성공한 사람이나 회사는 그렇게 많지 않다. 이상하게도 오히려 온라인에서 망했다는 이야기를 더 많이 듣는 것 같다.
그렇다면 온라인 비즈니스에 있어서 성공과 실패를 좌우하는 성공의 열쇠는 어디에 있는가? 온라인 시장이 성장세 있고, 누구에게 공평하고 열려 있어 쉬워 보이지만 사실 보이는 게 전부는 아니다. 성공과 실패를 좌우하는 중요한 키는 바로 디테일 마케팅이다. 디테일 마케팅 없이 디지털 마케팅의 성공은 요원하다.
디테일이란 무엇인가? 최근 여러 미디어에서 “악마는 디테일에 있다”는 말이 회자됐다. 즉, 큰 원칙은 쉽게 합의할 수가 있으나, 세밀한 부분에서는 합의가 어렵고 의견 충돌이 생길 수 있다는 말이다. 원래 이말은 “신은 디테일에 있다” 라는 말에서 유래된 것으로 “무슨 일을 하든지 꼼꼼하게 하라는 말로서 세밀한 부분이 중요하다는 의미” 라고 한다.
다시 생각해보자. 온라인 비즈니스란 무엇인가? 온라인 비즈니스는 플랫폼 비즈니스이고, 플랫폼 비즈니스란 누구에게나 기회는 열려 있고 공평하다. 기회가 공평하고 유사하다는 것은 아무나 들어 올 수 있고, 실제 많은 경쟁자들이 아무런 진입 장벽 없이 들어 올 수 있기에 그 내부의 경쟁은 더욱 더 심해진다. 때문에 모두에게 개방된 온라인에서 성공하려면 보이지 않는 곳에서 다른 경쟁자와는 차별화된 디테일 마케팅을 실행해야만 하는 것이다.
온라인 시장이 모두에게 공평하고 잔잔해 보이지만 실상은 수면 하에서 치열한 전쟁을 하고 있고 소용돌이 치고 있는 것이다. 눈에 보이지 않는 곳에서 경쟁자가 따라 오지 못하게 치열하게 경쟁하고, 치밀하게 디테일 마케팅을 실행해야만 성공할 수 있는 것이다.
그렇다면 디테일 마케팅이란 무엇인가? 디테일 마케팅이란 한마디로 회사의 목표 고객을 설정하고, 그들의 행동과 구매 패턴 등을 분석하여 솔루션을 준비하여 소비자가 지나가는 길목에서 소비자에게 시시각각 즉각적으로 반응하고 응대하고 교감하는 것이다. 이제 소비자는 충동적이면서도 인내심이 적다. 기다리지 않는다. 마음에 들지 않으면 금방 돌아서 버린다. 때문에 소비자가 원하는 시점에 충분히 판매하려는 상품에 대한 정보를 제공해야만 하는 것이다.
생각해 보라! 소비자가 접할 수 있는 수많은 온라인 정보들을! 네이버, 구글, 다음으로 대표되는 포탈을 비롯하여, 블로그, FB, 홈페이지, 미니 사이트, 가격 비교 사이트, 컴뮤니티, 포럼, 오픈마켓, 대형몰 등의 수 많은 온라인 정보원들을! 이 수많은 온라인 플랫폼들은 아주 많은 정보들을 지닌 채 소비자를 유혹하기 위하여 준비하고 있다.
이런 상황에서 우리는 어떻게 살아 남을 수 있는가? 필자의 경험으로는 경쟁에서 살아남기 위하여는 마켓터들은 우리의 목표 고객이 자주 방문하는 길목에서 다양한 플랫폼들에 소비자가 원하는 질 높은 정보를, 필요로 하는 시점에, 고객을 위하여 서비스를 제대로 해 줄 수 있어야 성공대열에 합류할 수 있는 것이다. 그래서 필자는 이러한 마케팅의 본질이 디테일에 있다고 생각한다.
기업에서 영업과 마케팅을 실행하고 있는 담당자라면 디테일 마케팅에 주목할 필요가 있다고 본다. 벤큐코리아도 지속적으로 디테일 마케팅을 실행하여 좋은 결과를 내고 있으며, 최근에는 소비자의 구매과정을 분석하여 디테일 마케팅을 실행하는 것에 더하여 성과를 배가 시키기 위하여 새로이 111 원칙을 정하여 실행하려고 노력하고 있다. 111 원칙이란 무엇인가? 1은 1시간 이내에, 다음 1은 10시간 이내에 (대략 반나절), 그 다음 1은 늦어도 1일 이내에 소비자에게 최대한 빠르게 대응한다는 전략이다. 왜냐하면 디테일 마케팅의 또 다른 핵심중의 하나는 바로 빠른 실행력이기 때문이다.
여러분이 혹시 회사의 마켓터라면 각자 자기가 속한 회사가 유효 적절하게 목표로 하는 시장에서 디테일 마케팅을 실시하고 있는지 돌아 볼 필요가 있다. 만일 당신의 회사가 디테일 마케팅을 아주 제대로 그리고 빠르게 실행하고 있다면 멀지 않은 장래에 반드시 원하는 목표시장에서 세그먼트 킹 브랜드로 성장할 것이라고 믿는다. 세그먼트 킹(Segment King)이 되는 그 날을 위하여 디테일 마케팅을 실시해 보자.
소윤석 peter.so@benq.com 벤큐코리아 지사장. 삼성전자 마케팅실과 삼성자동차 상품기획팀을 거쳐 2010년부터 벤큐코리아 지사장으로 BenQ의 비전인 Bringing Enjoyment and Quality to Life 정신을 브랜드에 담아 사업을 성장시키고 있다. 특히 세그먼트 킹 전략과 디지털 마케팅을 융합해 성장을 거듭하면서 최근에는 B2C영역에서 B2B 영역으로의 사업을 확대하고 있다.
