신라면세점이 '한국산업의 고객만족도(KCSI)' 면세점 서비스 평가에서 5년 연속 1위를 수상했다고 12일 밝혔다.
KCSI 조사는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 고객만족도 평가조사로 △만 18세 이상 65세 미만의 △해외여행을 앞두고 있으며 △1년 이내 면세점 이용 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 측정한 지표다.
신라면세점은 고객 중심의 차별화된 서비스와 서비스 개선을 위한 다양한 노력을 높게 평가받아 면세점 부문 1위를 수상했다고 밝혔다.
신라면세점은 내국인뿐만 아니라 글로벌 고객들에게도 최고의 서비스를 제공하기 위해 다양한 노력을 펼치고 있다. 중국, 일본, 싱가포르 등 국가별 별도의 고객서비스 전담 인력을 현지에서 운영 중이며 '미스터리 쇼퍼', '전화응대평가', '이용만족도 조사' 등 다양한 방법을 통해 고객이 겪을 수 있는 불편한 점을 사전에 발견해 서비스품질을 꾸준히 관리하고 개선하고 있다.
또한 신라면세점은 고객의 건의사항과 불편사항을 접수하는 '고객의 소리'를 2004년부터 시스템화해 체계적으로 관리하고 있으며 고객칭찬 접수 채널도 확대해 고객만족도를 높이기 위한 다양한 노력을 하고 있다.
전화, 코멘트카드, 홈페이지, 이메일, 구두, 설문, 서면, SNS QR코드 등 다양한 채널을 통해 접수된 '고객의 소리'는 접수 후 24시간 이내에 조치가 이뤄질 수 있도록 신속한 프로세스를 운영해 고객의 불편을 최소화하고 있으며 프로세스 개선 활동을 통해 고객불편을 사전 예방하고 있다. 이 밖에도 신라면세점은 차별화된 고객 서비스 제공을 위해 판매직원들의 서비스 교육과 감정노동 관리에도 힘쓰고 있다.
현장 판매직원들이 균일한 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 직원 대상 교육내용을 표준화해 단계별 서비스 교육 체계를 구축했으며 판매직원 감정노동 관리와 사기 진작을 위한 프로그램 및 캠페인을 진행해 현장 분위기 활성화에도 앞장서고 있다.
한편, 신라면세점은 인터넷이나 모바일을 통해 면세점 쇼핑을 하는 고객이 늘어남에 따라 인터넷면세점 서비스 강화에도 집중하고 있다. 신라인터넷면세점은 올해 고객 쇼핑 편의 서비스 증진을 위해 △주류예약서비스, △신라인터넷면세점 일본몰, △고객 쇼핑 패턴 분석을 통한 맞춤상품 추천기능 등 다양한 서비스를 새롭게 도입했다.
지난 5월 선보인 주류예약서비스 '프리픽'은 출국 전 신라인터넷면세점에서 원하는 주류 상품을 사전에 구매 예약하고 출국 당일 신라면세점 인천공항점 주류 매장에서 결제 후 예약한 상품을 바로 받아볼 수 있는 서비스다. 온라인 구매가 불가능한 주류상품을 예약할 수 있어 특히 출국시간에 쫓기는 고객이 빠르게 주류 쇼핑을 할 수 있도록 쇼핑편의를 높였다.
이 밖에도 △최신 트렌드 쇼핑정보를 제공하는 '트렌드샵' 신설, △항공편명 입력 서비스 개선, △주문결제 페이지 간소화, △모바일 퀵 메뉴 신설 등 지속적인 서비스 개선을 통해 고객 편의성을 높이고 있다.
신라면세점 관계자는 “고객에게 필요한 것이 무엇인지 적극적으로 찾아 항상 고객의 입장에서 생각하는 자세로 서비스 개선을 위해 계속 노력해 나가겠다”고 밝혔다.
이주현 유통 전문기자 jhjh13@etnews.com
