▲오늘의 고민
D물류 배송업체의 박 사장은 요즘 직원들의 불만이 높아져서 고민이다. 꼭 필요한 일이지만 무거운 물품을 옮기는 일은 정말 쉬운 일이 아니다. 고객으로부터 무시 받는 일도 생기면서 자존감이 떨어지고, 자신의 일이 하찮은 일로 여겨지기도 한다. 힘든 일임에는 사실이지만 자부심을 살리고 열심히 일할 수 있도록 직원을 북돋아 주고 싶다. 좋은 방법 없을까.
▲오늘의 성공스토리
취업 포털 사람인의 조사에 따르면 직장인 10명 가운데 9명이 직장 생활에서 자괴감을 느낀다고 한다. 그 이유로는 열심히 일하고도 욕먹을 때, 인격 모독을 당할 때, 잡무가 더 많다고 느낄 때 등이 있다. 이런 감정이 심해지면 퇴사 욕구 상승, 업무 집중력 저하 등 불행한 결과로 이어진다. 궂은일을 하는 경우 이런 현상은 더욱 심각하게 일어난다. 이렇게 자신의 일에 자부심을 잃고 힘들어 하는 직원을 일으키려면 경영자의 역할이 특히 중요하다.
일본에는 고속 열차 신칸센의 역사와 차량 청소를 도맡아 하는 '텟세이(TESSEI)'가 이런 문제를 잘 해결한 대표 사례로 꼽힌다. 이 회사도 처음에는 그저 평범한 청소 회사였다. 근무 환경도 열악했으며, 변변한 유니폼 하나 없었다. 당연히 직원은 자신이 하는 일에 자부심이 있을 수 없었고, 하루 빨리 텟세이를 벗어나고 싶어 했다.
직원 이직을 막고 활력을 불어 넣어 줄 방법을 고민하던 텟세이 리더는 직원에게 “텟세이가 고객에게 파는 것은 청소가 아니다. 우리가 파는 건 여행의 추억이며, 토털 서비스”라고 말한다. 직원들에게 지금 하고 있는 일이 얼마나 가치 있는 일인지를 알린 것이다. 그러나 아무리 리더가 입으로 떠들어 봤자 직원이 일을 하며 직접 피부로 느끼지 못하면 아무 소용이 없다.
텟세이는 직원이 스스로 일의 가치를 깨달을 수 있도록 업무 환경을 바꾸기 시작했다. 먼저 직원에게 칙칙한 유니폼부터 벗어 던지게 했다. 그러고는 꽃으로 장식된 산뜻한 유니폼을 맞춰 줬다. 여름엔 하와이 옷, 겨울엔 산타 옷을 입고 열차를 이용하는 고객을 맞이한 적도 있다. 또 직원을 청소원, 청소부라고 부르는 대신 '빗자루 천사(comet angel)'라고 불렀다. 사소해 보이는 유니폼 하나, 단어 하나 바뀌었을 뿐인데 직원 인식이 크게 바뀌었다. 무엇보다 효과를 본 제도는 바로 '에인절 리포트'로, 직원끼리 하는 '칭찬 릴레이'다. 여기에는 노인 승객을 도운 일, 후배 직원을 도운 일 등 큰일부터 아주 사소한 칭찬까지 올라온다. 1년에 무려 2600건의 칭찬이 올라온다. 회사는 이렇게 받은 리포트를 사무실 벽은 물론 사내 인트라넷에 올려 누구나 볼 수 있도록 한다. 또 매달 베스트 칭찬을 받은 사람을 뽑아 상패와 상금도 수여한다. 이렇게 텟세이는 서로를 칭찬하는 분위기로 물들어 갔고, 직원들은 자신감이 넘쳐 갔다. 일의 가치를 깨닫게 됐을 뿐만 아니라 스스로 자신의 가치까지 높이게 된 것이다.
이후 텟세이는 청소뿐만 아니라 고객 서비스에서도 최고로 꼽히며, 일본을 넘어 주목받는 세계 기업으로 거듭났다. 미국 CNN 방송이 텟세이 직원들이 7분 안에 신칸센 청소를 완료하는 광경을 보고 '7분의 기적'이라고 이름 붙여 세계에 방영했고, 미국 하버드대 비즈니스스쿨(경영대학) 교수진이 텟세이 경영을 배우기 위해 방문하기도 했다.
▲오늘의 아이디어
당신의 회사에도 자신의 일을 하찮게 여기는 직원이 있는가. 그런 직원에게 그들의 일이 얼마나 가치 있는지를 알려 주자. 백 마디 말보다는 몸소 이를 느낄 수 있도록 해 준다면 직원은 자신의 일에 자부심을 느끼고 업무 성과에 날개를 달게 될 것이다.
정리=조은실 IGM 글로벌 응용센터팀 주임연구원
