현대HCN(대표 유정석)은 고객 소통을 강화하기 위해 기존 통합 콜센터 시스템(IPCC)을 개편했다고 31일 밝혔다.
IPCC는 빅데이터를 기반으로 고객 성향을 분석해 문의전화를 배분하는 시스템이다. 자동응답시스템(ARS)을 이용하기 어려운 70세 이상 고령 고객을 자동으로 상담사와 연결하는 기능을 탑재했다. 문의 성향에 따라 자동으로 전문 상담사를 연결하는 맞춤형 통화 배분 기능도 추가했다.
‘셀프 사후서비스(AS)’ 기능도 선보인다. 업무 외 시간과 주말, 공휴일에 상담원 연결 없이 간단한 서비스 불량 문제를 해결할 수 있게 된다. 셋탑박스 신호 등에 문제가 발생하면 ARS 시스템이 원격으로 정상 신호를 수신할 수 있게 조치한다.
현대HCN은 고객이 안심하고 서비스를 받을 수 있도록 전자명함 시스템도 도입했다. 수리 전문 기사가 전화를 걸면 고객 스마트폰에 기사의 사진, 이름, 소속 등이 노출된다.
유정석 현대HCN 대표는 “콜센터는 고객 불편사항과 요구사항을 적시에 해결하는 중요한 역할을 수행한다”며 “고객이 안심하고 이용할 수 있는 맞춤형 서비스를 지속 선보일 것”이라고 말했다.
윤희석기자 pioneer@etnews.com
