최근 애플 ‘아이폰5S’가 고장나 서울 시내 애플 공식 서비스센터 위치를 찾기 위해 홈페이지에 접속했다. ‘Apple 공인 서비스 제공업체 찾기’를 클릭하자 ‘지원되지 않는 브라우저’라는 메시지가 떴다. 애플이 제공하는 웹 브라우저 ‘사파리’에서만 AS센터 위치를 확인할 수 있었다.
포털사이트 주변 검색을 통해 서울 강남역 SK텔레콤이 운영하는 AS센터로 갔다. 수리기사는 “하드웨어 문제인 것 같은데 원인은 애플 진단센터로 보내야 알 수 있다”며 “교체폰을 제공해야 할 것 같긴한데 수일이 걸린다”고 했다. “수리해서 쓸 수는 없느냐”고 물으니 간단한 소프트웨어 이상 외에는 그곳에서 할 수 있는 일이 없다는 답변이 돌아왔다. 임대폰 대여에 관한 반환청구증만 받았다. 나흘 후 “수리가 안돼 다른 휴대폰으로 교체해주겠다”는 연락이 왔다. 휴대폰이 고장난 이유는 엔지니어도 몰랐다. 기자는 휴대폰이 고장나면 소유권을 애플에 이전한다는 약정도 한적 없지만 재생(리퍼)폰을 받을 수밖에 없었다.
지난해 애플에 AS를 맡긴 자신의 아이폰을 반환하고 손해배상을 하라는 소송을 제기한 오원국씨 역시 비슷한 일을 겪었다. 애플 측은 지난 12일 열린 1차 공판에서 ‘수리 취소 및 기존 제품에 대한 출고는 이루어지지 않음’이라는 접수증의 안내문구를 이유로 반환을 거부했다고 밝혔다. 오씨는 “부분수리가 가능하다는 얘기를 듣고 제품을 맡겼는데 그게 불가능하다고 해서 되돌려 달라고 했다”며 “부분수리가 안 된다면 처음부터 서비스를 받지 않았을 것”이라고 반박했다.
소비자 편익을 침해하는 애플 AS에 대한 국내 불만 여론이 높지만 여전히 개선되지 않고 있다. 애플은 지난 2011년 공정위 시정명령으로 신규 제품으로 교체하거나 무상·부분 수리 등 일부 개선책을 내놨다. 하지만 수리를 받을 수 있는 사항이 극히 제한적인데다 소비자에게 정보를 제공하지 않고, 소유권 이전에 관한 별도 계약 없이 휴대폰을 일방적으로 교체하기도 한다.
지난달 경제정의실천시민연합(이하 경실련)이 공정위에 낸 애플 수리약관 약관심사청구서에 따르면 애플은 AS 시 제품 고장 원인이나 가격에 대한 정보가 차단된 상태에서 소비자가 취소하거나 계약 철회를 하지 못하도록 했다. AS를 의뢰한 제품이나 부품을 반환하지 않아 소유권도 침해했다.
국내 휴대폰업체들이 수리한 부품을 고객에게 반환하는 것과 차이가 있다. 이외에도 고객에게 손해가 발생하면 어떤 경우를 막론하고 자사는 책임을 지지 않는다는 내용은 물론이고 애플은 계약의 취소·변경이 가능하지만 고객은 취소·변경권이 없는 것으로 나타났다.
오강민 법무법인 정동 변호사는 “몇몇 약관 내용은 불공정하다고 볼만한 여지가 충분하다”고 말했다. 이에 대해 애플코리아 관계자는 “AS와 관련해 답변할 수 있는 게 없다”고 밝혔다.
오은지기자 onz@etnews.com
